Nhà bán lẻ đối mặt với thách thức quản lý đổi trả hàng trực tuyến, thất thoát do trộm cắp, lừa đảo

Zebra vừa công bố báo cáo Nghiên cứu thường niên về mua sắm toàn cầu lần thứ 16, trong đó xác nhận rằng, các nhà bán lẻ đang chịu áp lực từ việc bán hàng đa kênh, đặc biệt về quản lý đổi trả hàng trực tuyến và giảm thất thoát do trộm cắp, lừa đảo và các yếu tố khác.

Trên toàn cầu, 82% nhà bán lẻ đồng ý rằng giảm thiểu gian lận/thất thoát là một thách thức đáng kể và 86% doanh nghiệp rất cần khả năng dự báo nhu cầu. Tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương (CA-TBD), các ý kiến trên có tỷ lệ tương ứng là 74% và 89%. Theo Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia Hoa Kỳ (NRF), năm 2022, các nhà bán lẻ đã mất 112 tỷ USD do thất thoát, tăng từ gần 94 tỷ USD vào năm 2021. Nghiên cứu của Zebra cho thấy 36% các nhà bán lẻ toàn cầu (40% ở CA-TBD) tin rằng khả năng phân tích thất thoát chính xác hơn có thể giúp tăng lợi nhuận. Nhiều nhà bán lẻ dự kiến sẽ triển khai phân tích ngăn ngừa tổn thất (49% trên toàn cầu, 55% ở CA-TBD) và lập kế hoạch và dự báo nhu cầu (54% trên toàn cầu, 61% ở CA-TBD) vào năm 2026.

Mặc dù mua sắm đa kênh tạo ra khó khăn thách thức cho các nhà bán lẻ, hầu hết người mua mong muốn có nhiều lựa chọn khi mua sắm. Gần 8 trong số 10 người mua sắm toàn cầu và khu vực CA-TBD ủng hộ kết hợp giữa mua sắm trực tuyến và mua sắm tại cửa hàng, trong khi 75% người mua sắm toàn cầu và 72% người mua tại CA-TBD lựa chọn mua sắm trực tuyến với các nhà bán lẻ trực tuyến có cửa hàng ngoại mạng.

Khi mua sắm đa kênh tiếp tục phát triển, lượng hàng hóa đổi trả cũng tăng theo. Khoảng 7 trong số 10 nhà bán lẻ toàn cầu và CA-TBD cho biết họ đang chịu áp lực ngày càng gia tăng trong việc cải thiện hiệu quả và chi phí quản lý các đơn hàng, đổi trả hàng và quy trình thực hiện đơn hàng trực tuyến. 6 trong số 10 nhà bán lẻ cho biết họ sẽ nâng cấp công nghệ quản lý hàng đổi trả vào năm 2026. Tại khu vực CA-TBD, tỷ lệ nhà bán lẻ đang trong quá trình nâng cấp là 74%, cao hơn 12% so với tỷ lệ của các nhà bán lẻ toàn cầu tham gia khảo sát.

Nhân viên tại cửa hàng sẽ vui mừng với khoản đầu tư công nghệ này. Trong số các nhân viên xử lý đổi trả hàng từ các đơn hàng trực tuyến, 74% trên toàn cầu và ở khu vực CA-TBD cho rằng sự đổi trả thường xuyên từ khách hàng là thách thức hàng đầu của họ. Năm nay, việc đổi trả dễ dàng đã trở thành lý do hàng đầu khiến khách hàng chọn mua sắm tại các cửa hàng nhiều hơn. Trong khi dịch vụ đổi trả hàng dễ dàng cho người mua sắm trên toàn cầu đã tăng nhẹ (32% vào năm 2022 lên 33% vào năm 2023), khu vực CA-TBD báo cáo mức tăng lớn nhất 7%, từ 32% vào năm 2022 lên 39% vào năm 2023. Hàng đổi trả tăng đã ảnh hưởng đến các nhà bán lẻ trên toàn cầu, tăng lên 1,8 nghìn tỷ USD theo dữ liệu của Tập đoàn IHL.

Christanto Suryadarma, Phó Chủ tịch phụ trách Bán hàng khu vực Đông Nam Á (SEA), Hàn Quốc và Kênh khu vực APJeC của Zebra Technologies nhận định: “Các nhà bán lẻ đang nhận ra rằng cần ứng dụng công nghệ một cách thông minh cho việc xử lý đổi trả hàng. Trong bối cảnh người tiêu dùng mong muốn đổi trả hàng nhanh và thường xuyên hơn, các nhà bán lẻ phải nỗ lực quản lý sự gia tăng chi phí cho khả năng giám sát hàng tồn kho, hậu cần ngược và tỷ lệ đổi trả cao”.

Bài toán đổi trả còn ảnh hưởng đến các lĩnh vực liên quan, đặc biệt là kho bãi. Các nhà bán lẻ đang khai thác sức mạnh của công nghệ để giúp quản lý đổi trả, khi 62% trong số họ trên toàn cầu (68% ở CA-TBD) cho biết đang có kế hoạch triển khai công nghệ hậu cần ngược vào năm 2026 để quản lý thực hiện đơn hàng tốt hơn. Gần ba trên mười các nhà bán lẻ (31% trên toàn cầu, 32% ở khu vực CA-TBD) cho rằng thu một khoản phí từ các đơn hàng trực tuyến của những khách hàng đổi trả thường xuyên có khả năng cải thiện lợi nhuận tổng thể của các đơn hàng trực tuyến.

Kể từ năm 2020, số lượng người mua sắm ủng hộ các ứng dụng thanh toán kỹ thuật số đã tăng lên đáng kể. Lượng khách hàng ưu tiên thanh toán/tính tiền ở mọi nơi trong cửa hàng đã tăng gần gấp đôi từ 15% lên 26%, thanh toán di động tăng từ 33% lên 50% và “mua sắm không xếp hàng” đã tăng gấp đôi từ 14% lên 30%. Tại khu vực CA-TBD, tỷ lệ người mua sắm ưu tiên tính tiền/thanh toán ở bất cứ đâu đã tăng từ 16% lên 28%, lựa chọn thanh toán di động tăng từ 46% lên 58% và không mua sắm do không muốn xếp hàng tăng từ 17% lên 33%. Trong khi đó, trên toàn cầu, 48% người tiêu dùng lựa chọn tự tính tiền, 75% nói rằng việc này giúp cải thiện trải nghiệm của họ. Tỷ lệ này tại khu vực CA-TBD là 45% và 74%.

Đó là tín hiệu rõ ràng cho thấy người tiêu dùng muốn mua sắm nhanh chóng và sẽ sử dụng mọi biện pháp để tránh xếp hàng. Vì thế, hầu hết các nhà bán lẻ đều đồng ý với giá trị của máy thanh toán tự động. Trên thực tế, 87% trên toàn cầu, 88% ở CA-TBD nhà bán lẻ đồng ý rằng đầu tư vào máy thanh toán tự động đang mang lại giá trị cao, vì công nghệ này cho phép nhân viên cửa hàng làm các công việc có giá trị hơn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, khoảng 8 trong số 10 các nhà quản lý và nhân viên trong ngành bán lẻ đồng ý rằng thất thoát và trộm cắp tại cửa hàng là một vấn đề lớn đối với việc tự tính tiền. Tương tự, 85% nhà quản lý và 79% nhân viên bán lẻ trong khu vực CA-TBD cũng đồng tình với quan điểm này.

Suryadarma cho biết thêm, ngày nay tại Việt Nam, để điều hành thành công một cửa hàng hiện đại, các nhà bán lẻ cần phải đầu tư vào các công nghệ nâng cao trải nghiệm của khách hàng, thu hút nhân viên và tối ưu hóa hàng tồn kho. Khi mua sắm đa kênh gia tăng, người tiêu dùng Việt Nam mong muốn tìm kiếm, mua sắm, tiêu thụ và đổi trả hàng hóa một cách liền mạch bất kể họ mua sắm ở đâu. Để nâng cao hiệu quả mức độ ưu tiên đối với thương hiệu, các nhà bán lẻ sẽ phải thích ứng và sử dụng công nghệ một cách sáng tạo để mang lại trải nghiệm mua sắm mà người tiêu dùng Việt Nam mong đợi, đồng thời tăng lợi nhuận. Một số ví dụ về các giải pháp hữu ích cho các nhà bán lẻ bao gồm máy quét mã vạch (DS2208/DS9308/MP7X) và máy kiểm kho (TC2X).