Zalo là nền tảng nhắn tin doanh nghiệp phổ biến nhất tại Việt Nam

Adtima mới đây đã công bố khảo sát đánh giá mức độ tin tưởng và sử dụng của khách hàng đối với các nền tảng nhắn tin doanh nghiệp phổ biến nhất tại thị trường Việt Nam hiện nay. Trong đó, Top 4 nền tảng nhắn tin doanh nghiệp nổi bật nhất bao gồm Zalo, Email, SMS và Facebook Messenger.

Trong năm 2025, Zalo là nền tảng được người dùng sử dụng rộng rãi nhất để nhận thông báo và tương tác với các doanh nghiệp, thương hiệu. Nền tảng ghi nhận tỷ lệ phản hồi của người dùng đối với các tin nhắn thông báo được gửi từ doanh nghiệp ở mức cao nhất, đạt tỷ lệ chuyển đổi tới 87%. Đồng thời, đây cũng là nền tảng được người dùng ưu tiên lựa chọn nhất khi các doanh nghiệp có kế hoạch gửi thông báo trong tương lai với tỷ lệ lên tới 94%.

Trong khi đó, 02 nền tảng khác gồm Ứng dụng doanh nghiệp (Business Apps) và Instagram cho thấy các tin nhắn thông báo được gửi từ doanh nghiệp có phạm vi tiếp cận khách hàng thấp hơn đáng kể nhưng hiệu quả chuyển đổi đạt mức cao với lần lượt 67% và 38%. Email vẫn duy trì vai trò là một kênh thông tin đáng tin cậy với tỷ lệ chuyển đổi đạt 57%, tuy nhiên mang tính thụ động do ít thúc đẩy tương tác hai chiều liền mạch. Cuối cùng, SMS, Facebook Messenger và TikTok chưa cho thấy hiệu quả cao trong việc chuyển đổi sự chú ý thành tương tác.

Tổng quan hiệu quả của các nền tảng nhắn tin doanh nghiệp phổ biến hiện nay.

Xét theo nhóm tuổi, Zalo và Viber được ưa chuộng hơn bởi nhóm khách hàng từ 28 tuổi trở lên, trong khi đó Instagram phổ biến hơn với nhóm 20–27 tuổi. Facebook Messenger được ưa chuộng nhiều nhất bởi nhóm khách hàng 28–34 tuổi.

Xét về mục đích tương tác với khách hàng, Zalo được ưu tiên chủ yếu cho các dịch vụ hậu mãi, như hỗ trợ khách hàng và xử lý bảo hành. Ngược lại, Facebook được sử dụng nhiều trong giai đoạn mua hàng, bao gồm tư vấn sản phẩm và xem các ưu đãi khuyến mãi. Email vẫn là kênh quan trọng để khách hàng cập nhật tài khoản và gửi phản hồi, khiếu nại. Trong khi đó, Ứng dụng doanh nghiệp và TikTok đều được sử dụng nhiều cho nhu cầu hỏi thông tin sản phẩm, yêu cầu mua hàng. Ứng dụng doanh nghiệp cũng là một kênh quan trọng để nhận các thông tin liên quan đến tài khoản người dùng.

Bên cạnh các chỉ số quan trọng kể trên, năm 2025, Zalo cũng duy trì mức độ hài lòng của khách hàng ở mức cao đối với các tin nhắn thông báo từ doanh nghiệp, đạt điểm NPS (Net Promoter Score) cao nhất khi so sánh với các nền tảng khác.

Đáng chú ý, TikTok ghi nhận sự tăng trưởng mạnh trong xếp hạng NPS, nhiều khả năng đến từ sự phát triển của TikTok Shop và mức độ tin tưởng ngày càng tăng trong nhóm người dùng lớn tuổi trên các hoạt động số.