Boston Pharma ứng dụng Trợ lý Ảo tổng đài, tối ưu chi phí và năng suất vận hành

Boston Pharma hợp tác cùng FPT.AI để đưa ứng dụng Trợ lý Ảo tổng đài vào quy trình chăm sóc khách hàng, tăng hiệu suất hoạt động cho tiến trình chuyển đổi số của doanh nghiệp trong lĩnh vực dược phẩm.

Số hóa dữ liệu và ứng dụng công nghệ trong quản lý hoạt động cung ứng thuốc đã trở thành định hướng được các cơ quan, doanh nghiệp trong ngành y tế đặc biệt chú trọng. Tháng 8/2020, Cục Quản lý Dược đã công bố kế hoạch chuyển đổi số ngành dược, trong đó đặt mục tiêu hoàn thành số hóa dữ liệu dược vào năm 2023.

Theo chia sẻ của ông Lương Đăng Khoa – Tổng giám đốc Boston Pharma, từ quý II/2021, Boston Pharma chính thức đưa Trợ lý Ảo tổng đài FPT.AI vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Đây là bước đi chiến lược của Boston Pharma trên hành trình chuyển đổi số, với kì vọng sẽ đem lại khả năng tối ưu chi phí, nâng cao hiệu suất hoạt động của nhân viên, đồng thời thay đổi cách thức vận hành truyền thống của bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận quản lý nhà phân phối và các đại lý. Với sự hỗ trợ của Trợ lý Ảo, các tác vụ lặp lại thường xuyên của tổng đài viên được giảm tải rõ rệt, nhân sự tổng đài có thể tập trung nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tối ưu tới 80% năng suất vận hành của hệ thống.

Trợ lý công nghệ mới của Boston Pharma được phát triển trên nền tảng công nghệ FPT.AI, có khả năng tự động tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi đến từ khách hàng, nhanh chóng giải đáp các yêu cầu của khách hàng hoặc điều phối chính xác và tức thì tới bộ phận chuyên trách (Smart IVR). Trợ lý có khả năng tương tác tự động hai chiều để trao đổi và cập nhật thông tin đến khách hàng với hơn 12 kịch bản giao tiếp như: Tra cứu danh mục sản phẩm thuốc, Tra cứu tên hoạt chất có trong loại thuốc cụ thể, Liên hệ với Trình dược viên khu vực, Tra cứu/Khiếu nại tình trạng giao hàng, Thanh lý hợp đồng, Tuyển dụng, Chương trình khuyến mại… Các thông tin khi “trợ lý ảo” trao đổi với người dùng sẽ được lưu trữ trên hệ thống dưới định dạng văn bản hoặc âm thanh theo thời gian thực, giúp nhân viên của Boston Pharma có thể nghe lại hội thoại khi cần thiết.

Đặc biệt, nhờ trang bị công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, Trợ lý ảo có khả năng nhận diện chính xác nhu cầu của bên đặt hàng, tên của các loại thuốc, biệt dược, sau đó đưa ra câu trả lời phù hợp, tạo cảm giác thân thiện và giữ cho cuộc trò chuyện được liền mạch.

Sau hơn 2 tháng đi vào hoạt động, trung bình mỗi tháng Trợ lý Ảo tổng đài tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi, điểm Hài lòng trung bình được khách hàng đánh giá lên tới 4,5 (trên thang điểm 5), nâng cao tới 80% hiệu suất hoạt động của tổng đài. Từ nay các khách hàng, đơn vị trong chuỗi phân phối của Boston Pharma sẽ không phải chờ đợi để được đáp ứng nhu cầu, kể cả trong thời gian cao điểm. Chất lượng chăm sóc khách hàng được đồng nhất giúp trải nghiệm người dùng được mạch lạc, xuyên suốt. Tương tác với tổng đài dựa trên giọng nói đem lại đột phá về trải nghiệm khách hàng so với phương thức IVR truyền thống, nâng cao mức độ gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu. 

Trợ lý ảo Tổng đài – Voicebot là công nghệ mang tính đột phá, ứng dụng Trí tuệ nhân tạo mà Boston Pharma vừa hoàn tất triển khai gần đây. Với khả năng xử lý tự động các cuộc gọi vào, Voicebot giải đáp thông tin cho khách hàng vào bất kỳ thời điểm nào, ngày hay đêm, kể cả chủ nhật, lễ tết. Chỉ cần gọi đến hotline của Boston Pharma, khách hàng sẽ được Voicebot hỗ trợ ngay lập tức với các thông tin được chuẩn hóa theo chính sách của Boston Pharma.

Ông Lê Hồng Việt – Tổng giám đốc FPT Smart Cloud cho biết thêm, điểm nổi bật của giải pháp Trợ lý Ảo tổng đài chính là khả năng tương tác, xử lý thông tin để đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng, thông qua các cuộc hội thoại với tương tác tự nhiên như một nhân viên thực thụ. Đây là giải pháp chuyển đổi số ứng dụng Trí tuệ nhân tạo tiên tiến nhất, có thể giúp doanh nghiệp thực hiện hàng triệu cuộc gọi chăm sóc khách hàng tự động mỗi tháng, giúp tối ưu 80% khả năng vận hành tổng đài dịch vụ chăm sóc khách hàng, đại lý và chuỗi phân phối so với trước đây.

Khi tình hình dịch Covid-19 đang có diễn biến phức tạp thời gian gần đây, việc triển khai giải pháp Trợ lý ảo tổng đài còn giúp doanh nghiệp đảm bảo khả năng vận hành và kinh doanh liên tục. Hoạt động chăm sóc, quản lý nhà phân phối qua tổng đài luôn được thông suốt trong bối cảnh nhiều doanh nghiệp tại một số địa phương phải cắt giảm số lượng nhân viên trực hệ thống để đảm bảo giãn cách xã hội. 

Có thể bạn quan tâm
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong các bệnh viện khám chữa bệnh cấp tính

Theo Báo cáo toàn cầu “Bệnh viện được kết nối nhiều hơn và thông minh hơn” do Zebra vừa công bố, hầu hết các đơn vị khám chữa bệnh cam kết ứng dụng các công cụ công nghệ tiên tiến để nâng cao khả năng ứng phó và số hóa quá trình chữa bệnh của bệnh nhân.

Hình dung thế giới thông minh ở năm 2030

Năm 2030 con người sẽ được kết nối ra sao, di chuyển bằng các phương tiện gì, bảo vệ sức khỏe và học tập bằng các phương tiện gì? Thử hình dung thế giới ấy qua báo cáo Thế giới Thông minh 2030

Kết nối qua Zalo, trao tặng đồ dùng học tập cho học sinh

Với tính năng này trên Zalo, cộng đồng có thể trao/ tặng sách vở, thiết bị học tập… cho các học sinh có hoàn cảnh khó khăn trong khu vực sinh sống của mình.

Xiaomi tập trung trải nghiệm đa truyền thông với loạt sản phẩm mới

Với loạt sản phẩm mới vừa được Xiaomi ra mắt, người dùng dễ dàng tạo ra những thước phim sinh động và thưởng thức ngay tại nhà hoặc chia sẻ với bạn bè.

Tốc độ truyền dữ liệu 5G đạt hơn 4,7Gb/giây trong thử nghiệm của Viettel

Tốc độ truyền dữ liệu 4,7 Gb/giây được thiết lập trên mạng 5G của Viettel, cao gấp 40 lần tốc độ 4G và gấp hơn 2 lần tốc độ 5G hiện có.

Đã có kính thông minh, hiển thị thông tin trước mắt, như phim

Xiaomi vừa ra mắt kính thông minh có khả năng kết hợp hệ thống hình ảnh và cảm biến, có thể hiển thị tin nhắn và thông báo, thực hiện cuộc gọi, điều hướng, chụp ảnh và dịch văn bản ngay trước mắt người dùng.

Các doanh nghiệp viễn thông, CNTT sẽ hỗ trợ 1 triệu máy tính cho học sinh

Các doanh nghiệp viễn thông, CNTT sẽ cùng hỗ trợ 1 triệu máy tính giúp cho 1 triệu học sinh, sinh viên thuộc hộ nghèo, cận nghèo học trực tuyến.

Microsoft và LinkedIn chia sẻ dữ liệu cho mô hình làm việc kết hợp

Satya Nadella, Chủ tịch Microsoft và Ryan Roslansky, Giám đốc điều hành LinkedIn, đã có buổi thảo luận về những xu hướng chính khi các tổ chức và cá nhân đang dần làm quen với mô hình làm việc kết hợp (hybrid work).

Keysight tham gia sáng kiến đối tác của Google Cloud, kết nối đồng bộ dịch vụ 5G

Keysight Technologies cho biết đã tham gia vào sáng kiến đối tác của Google Cloud để hỗ trợ khả năng đồng bộ triển khai nhanh chóng các dịch vụ 5G sáng tạo tại vùng biên mạng.

Lenovo công bố TruScale, chiến lược cung cấp sản phẩm dưới dạng dịch vụ toàn cầu

Tại sự kiện Tech World năm nay, Lenovo đã công bố sự chuyển đổi mang tính cách mạng trong mô hình kinh doanh của hãng với việc ra mắt Lenovo TruScale, mô hình kinh doanh mới cung cấp tất cả các sản phẩm dưới dạng dịch vụ (Everything-as-a-Service).