Tốc độ phát triển nhanh của tổng đài chăm sóc khách hàng tại chỗ và trên mây

Theo dự báo của công ty phân tích Frost & Sullivan, các giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng tại chỗ hoặc trong môi trường điện toán đám mây sẽ tăng từ 24% năm 2015 lên 40% vào năm 2020. Giải pháp PureCloud của Genesys hiện nay mỗi ngày xử lý hơn 1 triệu tương tác qua điện thoại, e-mail, các kênh chat và mạng xã hội là một trong những minh chứng cho tốc độ phát triển này.

Là nhà cung cấp các giải pháp trải nghiệm khách hàng đa kênh và tổng đài chăm sóc khách hàng, số liệu từ Genesys cho biết, đơn vị này đã đạt được sự phát triển vượt bậc với hơn 500 khách hàng sử dụng giải pháp PureCloud chỉ trong 12 tháng qua, gần một nửa trong số khách hàng này ở ngoài khu vực Bắc Mỹ. Số khách hàng sử dụng giải pháp PureCloud đồng thời đã tăng 300% trong nửa đầu năm 2017. 

Nhờ các gói ứng dụng đơn giản và mới mẻ, PureCloud giúp khách hàng có thể bổ sung thêm các kênh số mà không phải thêm chi phí, cho phép tăng từ hàng chục lên hàng trăm nhân viên tổng đài theo mô hình phần mềm-như-dịch vụ (SaaS).

PureCloud hiện cung cấp giao diện người dùng với 15 ngôn ngữ khác nhau. Hơn 63 triệu cuộc gọi API khách hàng được xử lý mỗi tháng qua giải pháp này cho thấy các đối tác và người dùng CNTT chuyên nghiệp mong muốn và sẵn lòng chuyển đổi từ nhà cung cấp SaaS sang PaaS (nền tảng-là-dịch vụ). 

Cùng với việc triển khai chức năng tương tác khách hàng của giải pháp, gần 1/3 khách hàng đã bổ sung thêm PureCloud Communicate, là sự kết hợp một cách tự nhiên giữa tính năng IP PBX truyền thống với các công cụ cộng tác nhân viên như hội nghị truyền hình, chia sẻ màn hình, chat nhóm năng động, lập hồ sơ nhân viên và quản lý tài liệu. 

Có gần 160 nâng cấp quan trọng đã được bổ sung cho PureCloud trong năm ngoái. Điển hình trong số này bao gồm: tính năng Cùng duyệt web với Chia sẻ Chat/Màn hình với Thoại và Chat (được tích hợp sẵn trong một ứng dụng tất-cả-trong-một tương tự, các tính năng này mang lại cơ chế vận hành hoạt động hiệu quả và sâu hơn cho doanh nghiệp khi cần hỗ trợ các trải nghiệm khách hàng đa kênh số); Củng cố Tích hợp Khách hàng (gồm các kênh truyền thông và các tính năng nhúng dữ liệu, đồng thời cung cấp kết nối trực tiếp từ đám mây-tới-đám mây, mang tới trải nghiệm đồng nhất và an toàn hơn cho khách hàng khi tích hợp PureCloud với các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cũng như các hệ thống back-end khác); Chứng nhận về Bảo mật/Độ tương thích (tập trung chủ yếu cho tính bảo mật, toàn vẹn, độ sẵn sàng và riêng tư của dữ liệu, giải pháp PureCloud đạt được các chứng nhận khắt khe nhất trong ngành như chứng nhận HIPAA và Nhà cung cấp Dịch vụ PCI DSS Cấp 1. Genesys cũng thường xuyên cập nhật nâng cấp về bảo mật, như Secure Pause có trong tính năng ghi âm cuộc gọi, để đảm bảo PureCloud là một giải pháp đám mây an toàn nhất hiện nay).

Triển khai trên quy mô toàn cầu từ năm 2015, PureCloud là giải pháp cộng tác nhân viên và tương tác khách hàng tất cả-trong-một, hợp nhất dễ sử dụng và có thể triển khai nhanh chóng. Đây là giải pháp đám mây dựa trên kiến trúc nhiều dịch vụ nhỏ (microservice), PureCloud rất linh hoạt, có độ khả mở cao, giàu tính năng, được thiết kế nhằm đổi mới nhanh chóng, cung cấp cho doanh nghiệp giải pháp đảm bảo tương lai có thể  mở rộng nhanh, đáp ứng nhu cầu tăng trưởng khách hàng. 

Ô Lâu