Sự cạnh tranh của dịch vụ e-Logistics đang âm thầm giúp nhà bán hàng “chuyển đổi số”

Đại dịch Covid-19 gây thiệt hại về kinh tế, văn hóa, xã hội và đời sống con người, từ đó tạo ra áp lực nặng nề lên khả năng sản xuất và dây chuyền cung ứng toàn cầu. Tuy nhiên ở góc nhìn tích cực, đây là cánh cửa mở ra con đường mới để ngành dịch vụ e-logistics phát triển. Ông Lê Văn Quốc Khánh, Giám Đốc Vận Hành Ninja Van Việt Nam đã có những chia sẻ về bức tranh sáng màu này.

PV – Ông đánh giá thế nào về sự phát triển của ngành e-Logistics Việt Nam so với khu vực, và những tác động mà lĩnh vực này mang lại cho TMĐT, đặc biệt trong năm bùng phát đại dịch 2020-2021?

Ông Lê Văn Quốc Khánh: So với các nước trong khu vực, Việt Nam đã thực hiện tốt việc ngăn chặn đại dịch và mở cửa lại nền kinh tế. Năm 2020, dù hoạt động vận tải là một trong những lĩnh vực chịu nhiều ảnh hưởng từ các biện pháp kiểm soát đại dịch Covid-19 nhưng mức giảm của vận tải hàng hóa không quá nhiều so với nhiều lĩnh vực khác, giảm 7,3% so với cùng kỳ năm 2019, trong đó vận tải trong nước chiếm trên 98% khối lượng hàng hóa cũng chỉ giảm 7,2%, vận tải nước ngoài dù giảm tới 14,9% nhưng chỉ chiếm khoảng 2% khối lượng hàng hóa. Hiện nay, đất nước đang dần chuyển giao từ giai đoạn ứng phó khủng hoảng sang giai đoạn phục hồi.  

Tại Việt Nam, xu hướng mua sắm online tiếp tục gia tăng và dần trở thành thói quen mới. Theo báo cáo của Hiệp hội TMĐT Việt Nam, trong năm 2020, 55% doanh nghiệp cho biết số lượng đơn hàng tăng so với cùng kỳ năm 2019. Khi hàng hóa giao dịch thông qua sàn thương mại điện tử tăng tốc về số lượng cũng là thời điểm kéo theo nhu cầu phát triển cấp thiết của dịch vụ hậu cần như e-logistics. Gần đây, thời kỳ bình thường mới, hoạt động kinh doanh dần ổn định, hàng hóa bắt đầu lưu thông trở lại bình thường, đây sẽ là cơ hội phát triển cho các đơn vị e-logistics vì với số lượng đơn hàng tăng cao, số lượng khách hàng cần dịch vụ vận chuyển vì thế cũng sẽ rất lớn. Từ góc nhìn của doanh nghiệp, chúng tôi nhận định đây còn là cơ hội để đón đầu các nhà đầu tư mới vào Việt Nam trong lĩnh vực này.

Theo báo cáo của công ty phân tích Adjust (Đức), Đông Nam Á đang dẫn đầu phân khúc thương mại điện tử (TMĐT) toàn cầu năm 2021 và số lượt tải/cài đặt ứng dụng phục vụ cho lĩnh vực này đã tăng 18% so với cùng kỳ 2020 – thời điểm ghi nhận tăng trưởng mạnh của các chương trình trên di động). Mảng bán lẻ số của Đông Nam Á giờ đây vượt qua cả Trung Quốc và Ấn Độ và dự kiến doanh số bán hàng sẽ tăng gấp đôi trong 5 năm tới, đạt 254 tỷ USD vào 2026.

Việt Nam nằm trong số thị trường tăng trưởng mạnh mẽ ở lĩnh vực này cùng với Indonesia, Philippines, Thái Lan, Malaysia và Singapore. Báo cáo tháng 8/2021 của Lazada cho thấy 52% người bán tại các quốc gia nói trên đã tăng trưởng doanh thu cao trong nửa đầu 2021 và tiếp tục ở nửa cuối năm. Tuy nhiên, Việt Nam lại mang tính cạnh tranh cao do sự phân mảnh về mục đích bán, mặt hàng, nền tảng bán hàng. Điều này khiến các nhà bán phải có đối sách riêng để phù hợp với thị trường và tìm tới sự hỗ trợ của công nghệ nhằm đi tắt, đón đầu thay vì thụ động phản ứng lại với các thay đổi.

Một số chuyên gia nhận định Việt Nam đang trải qua giai đoạn bùng nổ và đây có thể xem là “đầu tàu phục hồi kinh tế” hậu Covid-19 đối với quốc gia gần 100 triệu dân. Sự phát triển của TMĐT kéo theo tăng trưởng cho ngành vận chuyển phục vụ thị trường này, hay còn gọi e-Logistics – lĩnh vực được ví như cầu nối quan trọng giữa người bán và khách hàng. 

PV: Ngành e-Logistics Việt Nam hiện vẫn còn khá non trẻ, chỉ đang ở ngưỡng những năm đầu của sự phát triển. Những khó khăn, thuận lợi của doanh nghiệp tham gia e-Logistics trong giai đoạn này là gì?

Ông Lê Văn Quốc Khánh: Ngành e-logistics bắt đầu phát triển tại Việt Nam năm 2017, do vậy, vẫn còn nhiều yếu tố cần cải thiện. Thứ nhất, tỷ lệ chi phí dành cho dịch vụ e-logistics và chuyển phát tại Việt Nam còn khá cao trong các giao dịch sản phẩm hữu hình của thương mại điện tử; mặt khác, người tiêu dùng ít nhiều còn e ngại về thời gian giao hàng không đúng cam kết, khó truy vết người bán hay khâu trả lại hàng còn nhiều phức tạp, dẫn đến giá mua hàng trực tuyến không thấp hơn nhiều so với mua hàng theo phương thức truyền thống.

Thứ hai, nguồn nhân lực chuyên môn có kiến thức nền tảng vững chắc trong ngành e-logistics còn hạn chế. Thực tế, muốn phát triển công ty nhanh, lớn mạnh cần phải có nguồn nhân lực chất lượng cao cả về kỹ năng thực tế, kiến thức chuyên môn và trình độ tiếng Anh chuyên ngành logistics. Theo khảo sát của VLA, chỉ tính riêng nguồn nhân lực cho các công ty cung cấp dịch vụ logistics từ nay đến năm 2030 sẽ cần đào tạo mới và bài bản khoảng 250.000 nhân sự để không những đáp ứng yêu cầu trong nước mà còn làm việc được ở nước ngoài, nhất là trong Cộng đồng Kinh tế ASEAN.

Cuối cùng, chuyển đổi số trong vận hành là khó khăn và thách thức nhất của doanh nghiệp e-logistics. Đầu tư theo hướng tự động dây chuyền hoạt động dự báo tốn nhiều chi phí đầu tư ban đầu, đồng thời cũng đòi hỏi nhân lực trong bộ máy vận hành phải có đủ kiến thức để quản lý hệ thống, cần được đào tạo và làm quen với hệ thống… Tỷ lệ hoàn vốn và hiệu quả đầu tư dành cho kế hoạch chuyển đổi số trở thành một trong những bài toán khó giải nhất hiện nay dành cho các doanh nghiệp.

Về thuận lợi, các chính sách nhà nước cởi mở đã giúp các doanh nghiệp e-logistics vận hành tốt hơn. Như các chính sách kích cầu kinh tế, xây dựng hệ thống giao thông, cầu đường liên tục giúp giảm thời gian vận tải, tạo thuận lợi cho luồng hàng hóa lưu thông…

PV: Có thể thấy Ninja Van đang có những bước tăng trưởng khá ấn tượng so với đối thủ. Điều gì làm nên sự phát triển đó, thưa ông?

Ông Lê Văn Quốc Khánh: Hiện tại, Ninja Van Group đứng trong Top 15 công ty tăng trưởng nhanh nhất khu vực Châu Á – Thái Bình Dương năm 2021 do Tạp chí Financial Times bình chọn, đồng thời tại Việt Nam, Ninja Van cũng vinh dự nhận được các giải thưởng quan trọng: Thương hiệu được tin dùng nhất Việt Nam 2021, Công ty có tăng trưởng vượt bão Covid-19… Năm 2021, Ninja Van là đối tác của 4 sàn TMĐT lớn nhất, và cung cấp dịch vụ vận chuyển cho hơn 5.000 đối tác shop online, với số lượng đơn hàng trung bình mỗi ngày hơn 300.000 đơn hàng được công ty chúng tôi vận chuyển trên phạm vi toàn quốc. Chúng tôi tự hào là một trong số ít các nhà cung cấp dịch vụ hoạt động không ngừng nghỉ về cả vận hành và chính sách nhân sự trong suốt đợt dịch vừa qua. Trong khi các đối thủ khác đang phải đối mặt với vấn đề dọn hàng tồn đọng trong kho hoặc cách ly nhân viên.

Để đạt được điều đó, ban giám đốc đã có những phản ứng kịp thời nhằm đảm bảo duy trì ổn định việc giao hàng. Chúng tôi đã đưa 100% cán bộ vận hành và nhân viên văn phòng đi tiêm chủng rất sớm. Đồng thời cung cấp trang thiết bị chống dịch để shipper đi giao hàng đảm bảo tuân thủ 5K, hỗ trợ xét nghiệm COVID an toàn cho nhân viên. Chúng tôi cũng tăng cường các chuyến xe chở hàng xuyên suốt, đẩy mạnh hoạt động liên lạc với khách hàng. Chiến dịch “Giao thông suốt – Nhận vẹn nguyên” cùng cam kết không tăng phí ship, duy trì phục vụ tại vùng cam – đỏ của Ninja Van đã giúp người mua, người bán an tâm và giao dịch dễ dàng hơn trong thời điểm mùa dịch. Bằng việc tăng liên lạc với khách hàng từ 3 lên 5 lần, tỉ lệ giao hàng thành công của Ninja Van trong mùa dịch đã đạt con số ấn tượng. 

Đối lập với sự tăng trưởng nóng của ngành, theo nghiên cứu riêng của chúng tôi, đa phần người mua và bán cho biết vẫn chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ của các công ty vận chuyển nói chung. Người mua hàng có mong muốn nhận hàng đúng hẹn, với chất lượng gói hàng được đảm bảo, không hư hỏng, móp méo. Mặt khác, doanh nghiệp kinh doanh, nhà bán hàng nhỏ lẻ kỳ vọng công ty vận chuyển cần đảm bảo dịch vụ chất lượng giao hàng, hỗ trợ thu hộ (COD) và đối soát minh bạch, nhanh chóng, góp phần tạo nên doanh thu và sự hài lòng của khách hàng cuối. Trước mong đợi ngày càng cao đó, doanh nghiệp lĩnh vực giao nhận không chỉ cần nhiều chính sách khuyến mại, giảm giá cước, kéo giảm thời gian giao hàng mà còn cần những giải pháp tổng thể, nâng cao chất lượng dịch vụ trong vận hành.

Từ đó, chiến lược mà Ninja Van hướng tới chính là phải luôn đảm bảo hiệu suất giao hàng ở mức tốt nhất với việc nhận hàng kịp thời, giao hàng nhanh chóng, đảm bảo tối đa sự vẹn nguyên cho hàng hóa. Tối ưu hóa cơ cấu chi phí và cung cấp mức giá hấp dẫn cho đối tác, đồng thời vẫn phải giữ vững chất lượng dịch vụ là một trong những mục tiêu quan trọng nhất của công ty. Chúng tôi luôn tích cực cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng khác nhau cho đối tác của minh: dịch vụ đổi trả hàng, giao hàng hóa cồng kềnh kích thước lớn hoặc dịch vụ lắp đặt đi cùng các mắt. Đó là lý do tại sao chúng tôi luôn nằm trong top 3 đối tác hàng đầu của các nền tảng lớn tại Việt Nam.

Ngoài ra, việc giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại của người bán hàng cũng được chúng tôi xem là mục tiêu quan trọng để tối ưu hóa trải nghiệm sử dụng dịch vụ với công ty, do đó Ninja Van tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua việc tăng thêm ca làm việc, dùng hệ thống công nghệ để sàng lọc email, thắc mắc để phản hồi khách hàng nhanh nhất.

PV: Là đơn vị vận chuyển, đóng vai trò như “huyết mạch” giữa người bán và người mua. Vậy Ninja Van sẽ có chiến lược gì để giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh nhỏ lẻ có cơ hội chuyển đổi số trong cuộc cạnh tranh này?

Ông Lê Văn Quốc Khánh: Ninja Van hiểu và đồng cảm với nỗi khó khăn của những doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt là những người mới bán hàng có lượng đơn hàng siêu nhỏ, những khách hàng cá nhân… Họ thường không được hỗ trợ tận tình từ các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển trên thị trường: thời gian đối soát lâu (đôi khi 2 tuần/ lần hoặc 1 tháng/ lần) khiến xoay vòng vốn khó khăn; chăm sóc khách hàng chưa giải đáp thắc mắc nhiệt tình; bưu kiện lấy hàng chậm hoặc giao không đủ nhanh; không có hướng dẫn gói – giao hàng cụ thể;… Để giúp trải nghiệm của họ không còn rắc rối, chúng tôi đang cung cấp nhiều phương thức hỗ trợ họ bằng việc: mở rộng mạng lưới bưu cục để họ dễ dàng mang bưu kiện đến gửi (drop-off), để gói hàng được vận chuyển kịp thời, đồng thời cũng tăng cường tài xế giao nhận, hẹn giờ lấy hàng (giúp họ chủ động thời gian giao hàng, không bị động trong việc chuẩn bị). Mục tiêu của Ninja Van là giúp mang lại trải nghiệm giao hàng vượt trội, hỗ trợ các shop lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt là siêu nhỏ (SMEs – nano SMEs) mang đến chất lượng dịch vụ hoàn thiện nhất, dù là trong giai đoạn bình thường hay cao điểm mua sắm.

Quý 1 năm 2022, chúng tôi sẽ ra mắt phiên bản mới của ứng dụng di động của Ninja Van, qua đó, ứng dụng hoạt động đơn giản, không phức tạp giúp người mới buôn bán dễ thao tác, đồng thời có được những thông tin cần biết: hiển thị theo thời gian thực về hành trình bưu kiện của họ, đối soát dòng tiền giúp họ kiểm soát tốt hơn hiệu suất tài chính,… Bên cạnh đó, Ninja Van sẽ triển khai các chương trình chia sẻ kiến thức bán hàng trên sàn TMĐT miễn phí, đào tạo bài bản cho những người có nhu cầu bán hàng online hoặc mới bước chân vào ngành thương mại điện tử, từ đó cũng sẽ hỗ trợ họ các gói kinh doanh hiệu quả, cung cấp nhiều ưu đãi vận chuyển tùy theo nhu cầu để giúp họ làm quen, buôn bán tốt hơn.

Bên cạnh đó, với mong muốn mang đến cho người dân ở các tỉnh nhiều cơ hội nghề nghiệp, kinh doanh ổn định, giúp họ tăng thêm thu nhập sau khi chịu nhiều tổn thất, ảnh hưởng từ dịch bệnh. Ninja Van hiện tại đang mở rộng hợp tác kinh doanh mô hình bưu cục nhượng quyền 0 đồng (hỗ trợ trọn gói chi phí set-up, trang trí) cho dân cư có mặt bằng sẵn, muốn khởi nghiệp kinh doanh, chủ động tạo ra dòng tiền của chính mình. Với kế hoạch này,  Ninja Van sẽ tư vấn hỗ trợ, đào tạo và cam kết hiệu quả kinh doanh hướng dẫn chi tiết về kế hoạch và dự toán chi phí để tự vận hành một bưu cục từ A-Z. Mô hình này được đánh giá đầy tiềm năng để thúc đẩy chuyển đổi số cho người dân ở khu vực nông thôn, giúp thúc đẩy hiệu quả kinh doanh của Ninja Van theo hướng chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tạo tác động bền vững và tinh thần hợp tác thương mại. 

PV: Vâng, với giải pháp sát sườn như vậy, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ buôn bán nhỏ lẻ sẽ như được “khơi thông”, nhưng điều đó cũng đồng nghĩa với việc Ninja Van sẽ phải phát triển trên diện rộng mới có thể đem lại hiệu quả?

Ông Lê Văn Quốc Khánh: Đúng vậy, để thực hiện các kế hoạch trên, chúng tôi dự tính sẽ thực hiện chiến lược đầu tư tham vọng hơn vào thị trường Việt Nam trên 3 lĩnh vực: vận hành, hệ thống kỹ thuật, và hệ sinh thái cho khách hàng nhỏ và lẻ. Về vận hành, chúng tôi sẽ đẩy mạnh hơn việc mở rộng các hệ thống bưu cục trên toàn bộ 63 tỉnh thành để đảm bảo độ phủ dịch vụ tới 100% người bán và người mua hàng ở Việt Nam. Ninja Van cũng sẽ có sự đầu tư chiến lược cho hệ thống chia chọn tự động tại khác hệ thống kho chính ở Hà Nội, TP.HCM, cũng như các thành phố lớn khác. Về hệ thống kỹ thuật, chúng tôi sẽ cải tiến lại nền tảng website và ứng dụng di động, áp dụng các công nghệ hiện đại như công cụ FSR, “big data” giúp khách hàng dễ dàng theo dõi hành trình di chuyển của kiện hàng và phát hiện những hành vi khả nghi trong giao – nhận hàng, đảm bảo quyền lợi tối đa cho khách hàng của mình. 

Về hệ sinh thái cho khách hàng nhỏ và lẻ, Ninja Van đặt mục tiêu mở rộng hơn các dịch vụ mua hàng và giao hàng xuyên biên giới – Ninja Direct, khởi đầu với dịch vụ nhập hàng Trung Quốc. Mục tiêu này sẽ mang đến tác động hai chiều: giúp kết nối người bán hàng ở Việt Nam tới các nhà cung cấp lớn ở nhiều nước khác nhau, đồng thời giúp kết nối các nhà sản xuất ở Việt Nam tới các thị trường trong khu vực và thế giới. 

PV: Xin cảm ơn ông và chúc Ninja Van tiếp tục một năm thành công và đầy sáng tạo!