Diễn đàn Tiếp thị Trực tuyến 2019: Xu thế cá nhân hóa trải nghiệm

Cá nhân hóa trải nghiệm là chủ đề chính của Diễn đàn Tiếp thị Trực tuyến 2019 (Vietnam Online Marketing Forum – VOMF 2019) vừa diễn ra tại Hà Nội và TP.HCM. Đây được xem là phương pháp tối ưu để tăng doanh thu trong thời đại bùng nổ dữ liệu và thông tin hiện nay.

Ông Nguyễn Ngọc Dũng, Phó Chủ tịch VECOM (đơn vị tổ chức sự kiện VOMF 2019) cho biết, với sự phát triển của công nghệ hiện nay đã giúp cho việc cá nhân hóa trải nghiệm trở thành xu hướng marketing. Theo đó, các nhà tiếp thị có thể tương tác, “trò chuyện” với khách hàng, đặc biệt là những khách hàng tiềm năng như một cá nhân riêng biệt, đưa chương trình tiếp thị đến đúng với đối tượng, vừa tiết kiệm chi phí quảng cáo, vừa tăng doanh thu.

Sâu sát tâm lý khách hàng để tiếp thị đúng cách, đúng lúc

Theo số liệu nghiên cứu và phân tích từ Nielsen, hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) là nhóm sản phẩm có mức tăng trưởng rất cao. Ba nhóm khách hàng chính của FMCG gồm GENZ – thế hệ trẻ tiềm năng, Millenials – có tiềm lực tài chính tốt, và Baby boomers – chưa có nhu cầu nhưng cần tái hội nhập. Trong đó, thế hệ trẻ tiềm năng GENZ là khách hàng đóng vai trò nồng cốt trong tương lai mặc dù hiện tại họ chưa có tài chính, nhưng họ có sự tương đồng nhất định với nền tảng tương tác kỹ thuật số, thông điệp từ doanh nghiệp đưa ra bắt nhịp với đối tượng khách hàng này rất nhanh, đặc biệt khi kết hợp với những KOLs có tầm ảnh hưởng. Nielsen cho rằng các doanh nghiệp nên chăm sóc các đối tượng này ngay từ bây giờ. Với khách hàng mục tiêu Millenials có tiềm lực tài chính tốt, họ cần có sự cân bằng về cuộc sống cá nhân và sự nghiệp, vì vậy doanh nghiệp cần nắm bắt được tâm lý, biết trước được họ đang muốn gì để đưa ra những sản phẩm có thể khuyến khích hoặc giúp ích cuộc sống họ. Riêng đối với nhóm Baby boomers, nhóm khách hàng này chưa có nhu cầu nhiều nhưng họ cần tái hội nhập, vì vậy khi đưa ra thông điệp quảng cáo cần đơn giản và thiết thực nhất.

So sánh tình hình TMĐT Việt Nam với các nước trong khu vực Đông Nam Á, báo cáo Nielsen cho hay, Việt Nam đang dẫn đầu về độ sẵn sàng đặt hàng trực tuyến với mức 46%. Sự tự tin của người tiêu dùng Việt Nam hiện cũng xếp hàng top Đông Nam Á về niềm tin. Để phát triển kinh doanh online, có các tầng rào cản mà doanh nghiệp cần khắc phục và làm tốt. Đó là nền tảng truy cập Internet, kênh thanh toán, chính sách giao nhận hàng hóa, làm cho người tiêu dùng tin tưởng, chứng minh cho khách hàng thấy được văn hóa mua sắm online là thông minh, và cuối cùng là sự phát triển chuyên nghiệp của những doanh nghiệp tay đua TMĐT có đầu tư chiến lược bài bản, đem những xu hướng mới mẻ của thế giới đáp ứng nhu cầu thích ứng nhanh của người Việt.

Để tăng tốc kinh doanh trực tuyến, trong thời đại công nghệ và tiêu dùng thông minh hiện nay, đối với nhà sản xuất cần đưa ra được những sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng, biết chọn nhãn hàng và mặt hàng phù hợp với kênh online; đối với nhà bán lẻ cần xây dựng yếu tố niềm tin, an toàn đơn giản về mặt thanh toán, tiếp cận được nhiều đối tượng mục tiêu, cải thiện thời gian giao nhận hàng hóa, giá cả cạnh tranh, đưa ra những khuyến mãi hợp lý. Nghiên cứu cho thấy, người Việt Nam hiện vẫn nằm trong nhóm cần những chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Tóm lại, doanh nghiệp cần có phương án thực thi để vây lấy khách hàng bằng cách tập trung cung cấp hàng hóa đa kênh, thấu hiểu khách hàng để cung cấp những sản phẩm gần nhất, đưa ra những chương trình khuyến mãi kép, mở rộng khách hàng, nhắm đến gia đình trẻ và con nhỏ, cá nhân hóa đối tượng khách hàng.

Bà Samantha Oh, Phó Giám đốc công ty nghiên cứu số liệu trực tuyến comScore cho biết thêm, khu vực châu Á Thái Bình Dương hiện đã vượt qua Mỹ và đang đứng đầu thế giới về tổng lượng truy cập Internet trên tất cả các nền tảng máy tính và mobile với mức 65%. Ở Việt Nam, lượng truy cập trực tuyến cũng được ghi nhận tăng lên rất nhanh chủ yếu thông qua nền tảng di động. Theo số liệu trong tháng 5/2019, Việt Nam có 42,7 triệu người truy cập bằng mobile, 17,4 truy cập qua máy tính, điều đó cho thấy, tốc độ truy cập qua mobile tăng trưởng liên tục hàng năm với mức 97%, trong khi trên máy tính thì giảm 20%. Về tỷ lệ nhân khẩu học lượng truy cập Internet, báo cáo cho biết Việt Nam có 51% lượng người truy cập từ 15-34 tuổi, trong đó nam chiếm 71%, nữ 65%, song lượng tương tác với Internet thì nữ có khuynh hướng cao hơn nam.

Tin tức, dịch vụ và giải trí hiện là top 3 ngành dẫn đầu có trên 80% lượng người tương tác ở Việt Nam. Đáng chú ý, mạng xã hội tuy không có người tương tác nhiều như những ngành trong top 3 nhưng mạng xã hội lại có thời gian truy cập cao nhất trong tất cả các ngành. Xu hướng xem video cũng gia tăng đáng kể với tổng lượng 4 tỷ video mỗi tháng, trung bình 1 người Việt Nam xem 7 video mỗi ngày.

Thu thập dữ liệu nên do chính doanh nghiệp tạo ra

Mỗi khách hàng đều khác nhau vì vậy chúng ta cần cá nhân hóa để tối ưu giá trị của từng khách hàng. Nhớ sở thích của khách hàng, bán hàng theo nhu cầu, giao tiếp và xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng đó cũng là một trong những hình thức của cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Xu hướng chung của các quảng cáo hiện nay là đưa ra nhiều thông điệp cho nhiều đối tượng khách hàng. Khi tiến hành cá nhân hóa trải nghiệm, doanh nghiệp cần có nền tảng công nghệ, dữ liệu khách hàng, và quyết định chắc chắn liệu đã đến lúc sẵn sàng để cá nhân hóa dữ liệu trải nghiệm khách hàng hay chưa.

Việc thu thập thông tin nên thực hiện như thế nào một cách nhanh chóng và tiết kiệm? Các chuyên gia tại diễn đàn cho biết, với doanh nghiệp nhỏ mới bắt đầu, chưa có ngân sách rõ ràng chỉ nên thu thập dữ liệu ở mức cơ bản, nhỏ, và có thể tận dụng những công cụ phân tích miễn phí. Vì nếu thu thập thông tin mà không theo hệ thống, không tính toán được thì cũng không biết thu thập để làm gì. Điều này giống như việc chúng ta nấu ăn vậy, trước hết phải xác nhận món chúng ta muốn ăn, sau đó đi chợ và mua nguyên liệu về để nấu món ăn đó. Dữ liệu cần thu thập một cách có hệ thống và có mục tiêu ngay từ ban đầu, đặc biệt hệ thống dữ liệu nên phải do chính doanh nghiệp mình tạo ra, vì sau này khi lớn mạnh lên hệ thống dữ liệu sẽ có tính liền mạch và khai thác có ích hơn. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng cần làm việc với đối tác tư vấn để sau này chúng ta có thể phân tích nguồn dữ liệu lớn đó, cho ra nhiều chiều thông tin, câu chuyện cá nhân hóa khách hàng khi đó sẽ khả thi hơn.

Chia sẻ phương pháp gia tăng tối đa trải nghiệm của khách hàng từ online đến offline, đại diện của Thế Giới Di Động nhấn mạnh đến tầm quan trọng của ứng dụng có khoảng 100 nghiệp vụ (và sẽ tiếp tục cập nhật) nhằm nâng cao quy trình nghiệp vụ và chất lượng mà Thế Giới Di Động và Điện Máy Xanh đã xây dựng và đang sử dụng. Ứng dụng này cho phép bộ phận camera quan sát được nhân viên có phục vụ khách hàng giống như bộ tiêu chuẩn hay không (đứng cách khách hàng 2m, khi khách hàng gọi mới đến để tránh làm phiền, chèo kéo khách hàng), chấm sao dịch vụ cho nhân viên, ghi nhận ý kiến của khách hàng. Hoặc khi nhân viên đến nhà khách hàng lắp đặt máy, họ đều chụp lại lúc đến và lúc lắp xong gửi về hệ thống. Hệ thống vì thế ghi nhận được khoảng thời gian nhân viên hoàn thành lắp đặt để chấm điểm cho nhân viên. Hiện 100% hàng tiêu dùng bán trên hệ thống Bách Hóa Xanh đều đã có video để bày cách sử dụng, pha chế. Các thắc mắc, bình luận của khách hàng trên website đều phải được trả lời tối đa trong vòng 15 phút. Ngoài ra, hệ thống bán lẻ này còn mang đến cho khách hàng trải nghiệm mô hình mua hàng “door to door”, tức mang hàng đến tận cửa nhà luôn cho khách hàng.

Chỉ cần một khoản chi phí thấp, các nhà bán hàng có thể quản lý tất cả các gian hàng online trên các sàn TMĐT và Facebook tập trung tại một nơi duy nhất, giúp tối ưu nguồn lực bán hàng online đồng thời gia tăng trải nghiệm mua hàng.

Bạch Đông