KPMG công bố top 10 thương hiệu có Trải nghiệm Khách hàng Xuất Sắc nhất Việt Nam

KPMG đã công bố top 10 thương hiệu tại Việt Nam có Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc nhất (Customer Experience Excellence) vào tháng 10/2020.

Bảng xếp hạng này bao gồm nhiều công ty trong các lĩnh vực ngân hàng, viễn thông, bảo hiểm, vận chuyển, thương mại điện tử, siêu thị: Vietcombank, Prudential, Vietnam Airlines, Tiki, BigC, Bảo Việt, Samsung Store, DHL, MoMo. Trong đó MoMo là thương hiệu ví điện tử duy nhất có mặt trong danh sách, ví điện tử là dịch vụ cho phép hoàn toàn các trải nghiệm các khách hàng thực hiện trên môi trường trực tuyến, nên việc xuất hiện trong danh sách này là điểm đáng ghi nhận.

Nghiên cứu năm nay của KPMG về Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc (Customer Experience Excellence – CEE) mở rộng quy mô thêm 27 quốc gia, trong đó lần đầu tiên khảo sát này thực hiện tại Việt Nam. Ví MoMo cũng là ví điện tử đầu tiên và duy nhất nằm trong danh sách xếp hạng của báo cáo này.

Khảo sát của KPMG được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 6/2020, dựa trên ý kiến của hơn 1.000 người dùng Việt về 86 thương hiệu cả trong và ngoài nước, đang hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực như Dịch vụ tài chính (Financial service), Tạp hóa (Grocery retail), Bán lẻ (Non-grocery retail), Nhà hàng và thức ăn nhanh (Restaurants and fast food), Giải trí (Entertainment and leisure), Du lịch và khách sạn (Travel and hotel), Vận chuyển (Logistics) và Viễn thông (Telecom). Các đối tượng tham gia khảo sát cần có sự tương tác với các thương hiệu trong vòng 3 tháng gần nhất, cần ít nhất 80 người để một dịch vụ được xuất hiện trên kết quả khảo sát. Báo cáo cho biết, chỉ có 35 thương hiệu đủ điều kiện vượt qua các tiêu chí này.

Theo báo cáo của KPMG, đại dịch COVID-19 đã tạo nên nhiều thay đổi về thói quen và hành vi mua sắm của người tiêu dùng nói chung, nhưng cũng đồng thời tạo nên những trào lưu mới. Người dùng Việt ngày càng có xu hướng chuyển qua các kênh thương mại điện tử cũng như thanh toán trực tuyến thay vì các hệ thống bán lẻ truyền thống. Điều này đặt ra thử thách cho những doanh nghiệp về khả năng thích nghi, thương hiệu nào đáp ứng khách hàng tốt sẽ có được lượng người dùng Trung thành (Loyalty) và Ủng hộ (Advocacy) cao, đảm bảo cho sự phát triển bền vững trong tương lai.

Nghiên cứu của KPMG cũng chỉ ra rằng người dùng Việt thường sẽ đánh giá tốt, hỗ trợ và giới thiệu thương hiệu ưa thích đến bạn bè và người thân nếu dịch vụ đó thỏa mãn nhu cầu sử dụng của họ. Từ đó, các công ty cần tăng tính cá nhân hóa của sản phẩm, dịch vụ để đem tới trải nghiệm tối ưu hơn, cũng là cách để quảng bá nhãn hiệu một cách hiệu quả hơn.

Trong năm 2019, Ví MoMo đã khởi động dự án Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc (CEE). Với dự án này, MoMo đặt mục tiêu mỗi điểm chạm (touch point) mà khách hàng của mình tương tác đều phải là trải nghiệm tốt nhất và đồng nhất từ đầu đến cuối (end to end experience).