Khách hàng ngày càng thông minh, đòi hỏi doanh nghiệp phải có nhiều dịch vụ trải nghiệm

Theo cùng xu hướng số hóa mạnh mẽ hiện nay, dịch vụ khách hàng (Customer Sevrice) phải được đổi mới, linh hoạt cũng như cần những cách tiếp cận mới.

Ở tất cả doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là một trong những khâu quan trọng, nhằm tạo được những khách hàng trung thành với sản phẩm, thương hiệu. Tuy vậy nhiều doanh nghiệp hiện nay mới chỉ xem trọng việc bán hàng, chưa xem trọng việc phục vụ khách hàng.

Đo lường trải nghiệm khách hàng

Theo các chuyên gia, khách hàng hiện đại đang có nhiều thông tin hơn, kết nối tốt hơn và vì vậy ngày càng khắt khe hơn. Các khảo sát cho thấy, dù đa phần các doanh nghiệp hiện nay đều nhắm đến mục tiêu tạo được những trải nghiệm tốt cho khách hàng, tuy nhiên phần đông các doanh nghiệp hiện tại cũng chỉ mới chú trọng thực hiện truyền thông, marketing là chính. Từ mong muốn đến thực tế còn một khoảng trống khá lớn trong xu hướng phục vụ khách hàng hiện nay.

Nielsen đã tìm ra chân dung của nhóm “khách hàng kết nối” dự đoán tại Việt Nam sẽ là 40 triệu người vào năm 2025 với độ tuổi dao động từ 25-39 tuổi. Đây được nhận định là nhóm khách hàng thông thái, không dễ bị đánh lừa. Họ tìm thông tin trên rất nhiều kênh, tích cực tham gia vào các hội nhóm để tìm hiểu thông tin, sẵn lòng kết nối, chia sẻ các xu hướng mới và tạo lập những chủ đề mới trên mạng xã hội. Hơn thế, nhóm khách hàng này thích chia sẻ thông tin và sẵn lòng nói lên quan điểm cá nhân về các chủ đề với mọi người xung quanh.

“Khách hàng kén chọn, kỳ vọng cao hơn rất nhiều trước đây. Đơn cử như 72% khách hàng sẵn sàng chi trả cho các sản phẩm chất lượng, 62% sẵn sàng chi trả cho các sản phẩm xanh, thân thiện môi trường, 60% khách hàng tin tưởng vào các chuyên gia uy tín… Trong đó phải kể tới tỷ lệ 72% khách hàng mong muốn các phản hồi (feedback) của họ phải được trả lời trong vòng 1 giờ. Điều này cho thấy dịch vụ khách hàng hôm nay phải tăng cường ứng dụng công nghệ mới đáp ứng được nhu cầu” – bà Hà phân tích.

Bên cạnh đó các nghiên cứu cũng chỉ ra những điểm chạm quan trọng để tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng (moment of truth) với doanh nghiệp. Trong đó hai giai đoạn đầu là thời điểm khi khách hàng tìm kiếm thông tin qua các công cụ và sau đó tiếp xúc website của các thương hiệu. Đây là không gian online để khách hàng lấy thông tin và cảm nhận đầu tiên về doanh nghiệp.

Các bước trong chiến lược trải nghiệm khách hàng vì vậy cũng gồm từ việc giữ lời hứa với khách hàng, tạo bất ngờ cho khách hàng cho tới trải nghiệm khách hàng. Đây là một hành trình dài tương tác giữa doanh ghiệp và khách hàng qua nhiều kênh tiếp xúc liên tục trong thời gian dài như website, social, email, điện thoại… hoặc trực tiếp nhân viên đại diện cho thương hiệu. Trải nghiệm khách hàng tốt là khi tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng với DN đều đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

ghi nhận chỉ số hài lòng của khách hàng và kết nối khách hàng với doanh nghiệp. Trong kỷ nguyên số hiện nay, việc đo lường còn phải được thực hiện trong thời gian thực, thông qua nhiều công cụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng” – bà Hà khuyến cáo.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Song song với với các khuôn mẫu truyền thống, một chiến lược đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng hiện nay là việc cá nhân hóa dịch vụ khách hàng, thay vì quan tâm chăm sóc chung chung đại trà. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải đổi mới, học hỏi để hiểu và hướng tới khách hàng đang mỗi ngày một thông thái hơn.

Theo ông Lâm Vũ Thắng, Giám đốc văn phòng NESTBY AIA, tập đoàn AIA Việt Nam dịch vụ khách hàng nằm ở tất cả các giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng. Giai đoạn trước khi bán hàng, khách hàng cần thông tin, DN phải tổ chức cung cấp đầy đủ và chu đáo qua nhiều kênh. Giai đoạn mua hàng phải nhanh, gọn và càng đơn giản càng tốt, do vậy càng phải ứng dụng công nghệ để đáp ứng nhu cầu. Giai đoạn sau khi bán hàng, điều quan trọng là doanh nghiệp phải giữ lời hứa và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.

“Trong toàn quá trình việc cá nhân hóa khách hàng sẽ tạo nên những ấn tượng vô cùng tốt đẹp. Mỗi cá nhân là độc lập, duy nhất nên thay vì quan tâm chung chung, chúng ta hướng đến từng con người cụ thể. Các công cụ hiện nay đều có thể giúp chúng ta hiểu được mong muốn của từng khách hàng. Một thư cảm ơn, một món quà cụ thể chẳng hạn nên có tên của từng khách hàng sẽ đạt hiệu quả trải nghiệm khách hàng tốt hơn” – ông Thắng chia sẻ.

à Phan Tú Quyên, Giám đốc cấp cao khối đối tác chiến lược và doanh nghiệp, Microsoft Việt Nam chia sẻ, chính Microsoft cũng đã phải chuyển đổi mạnh mẽ trong các hướng tiếp cận khách hàng. Với ngay cả với tập đoàn lớn, đã từng thành công vẫn phải đứng trước ngưỡng của sự bắt buộc phải thay đổi, thì các DN nhỏ hơn, phải cạnh tranh, thay đổi nhiều hơn để phục vụ khách hàng là yêu cầu bắt buộc trong xu thế hiện nay.

Microsoft chỉ thuần túy nói cái mình biết, bán cái mình có cho tất cả các khách hàng. Sau đó, sự thay đổi bắt đầu với một cuộc cách mạng khi Microsoft phải cởi mở hơn, chia sẻ nhiều hơn với cộng đồng, khách hàng và tìm tất cả những khả năng để hợp tác với các bên” – bà Quyên chia sẻ.

Đồng hành cùng khách hàng

Có một thực tế là với rất nhiều doanh nghiệp, việc bán hàng thực hiện một đằng còn sau đó chăm sóc khách hàng một nẻo tách biệt nhau do nhiều bộ phận thực hiện. Do vậy cần thiết có sự liên kết hợp tác trong các phòng ban để mang lại những trải nghiệm tốt cho khách tại tất cả các điểm chạm với doanh nghiệp trong toàn quá trình. Đây không phải là việc của từng bộ phận mà phải là việc của toàn nhân viên công ty.

Tuy nhiên, để từng nhân viên thực hiện tốt vai trò của mình, công tác nhân sự trong từng doanh nghiệp cũng phải lồng ghép các chiến lược chăm sóc khách hàng từ việc tuyển chọn đầu vào cho đến đào tạo tư duy, sự tự hào của nhân viên khi làm việc. Theo bà Tiêu Yến Trinh, Tổng giám đốc Talentet các yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng đều cần được đưa vào các tiêu chuẩn KPIs để đánh giá nhân viên như khả năng trả lời khách hàng trong thời gian sớm nhất, ghi nhận đánh giá hài lòng của khách hàng đối với nhân viên sẽ giúp toàn thể các nhân viên có ý thức nâng cao thái độ với khách hàng.

Thức tế cho thấy, nhân viên có hạnh phúc thì mới phục vụ khách hàng tốt hơn, xu hướng hiện nay là quản trị năng lượng chứ không thuần túy là quản trị nhân sự. Sẽ là ấn tượng tốt đẹp với khách hàng nếu họ gặp nhân viên nào của công ty cũng thân thiện và ấm áp chứ không phải riêng bộ phận chăm sóc khách hàng.

“Đúc kết kinh nghiệm trong 10 năm qua, tôi thấy rằng đang có những chuyển hóa doanh nghiệp mạnh mẽ và các đòi hỏi của khách hàng càng nhiều, mong muốn cung cấp giải pháp chứ không phải sản phẩm sẵn có của mình. Điều đó đói hỏi chúng ta phải là một người đồng hành (partner) cùng khách hàng, cùng chia sẻ và giải quyết các vấn đề  khách hàng gặp phải, các nhân viên phải có kiến thức để tư vấn, chịu khó cùng khách hàng trong nhiều tình huống cần thiết” – bà Trinh cho biết thêm.