Hợp tác với Zalo, Lazada bước đầu trao quyền lực cho khách hàng

Khi thương mại điện tử (TMĐT) đã qua quãng thời gian vồ vập ban đầu, khi việc mua hàng trực tuyến đã trở thành điều quen thuộc với người dùng, khi mọi món hàng đề dễ dàng tìm kiếm trên các trang TMĐT thì trang có thể chinh phục người dùng chính là trang cung cấp một trải nghiệm mua hàng tốt nhất ở vị trí thượng đế.

Trong xu hướng ấy, một phần của việc liên tục thay đổi để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng luôn ở mức hài lòng nhất, trang TMĐT lớn nhất tại Việt Nam – Lazada chính thức ký kết hợp tác với Zalo mở thêm một kênh tương tác với khách hàng.
 

Ông Alexandre Dardy, CEO Lazada Việt Nam và ông Nguyễn Anh Tuấn, Giám đốc phát triển nền tảng Zalo trong bắt tay thỏa thuận hợp tác
Ông Alexandre Dardy, CEO Lazada Việt Nam và Ôn … nh Tuấn, Giám đốc phát triển nền tảng Zalo

 
CXO, chức danh mới

Với sự thỏa thuận này, người tiêu dùng sẽ được cập nhật nhanh chóng các thông báo xác nhận đơn hàng, tình trạng đơn hàng, tình trạng đổi trả, bảo hành sản phẩm, và các thông tin khuyến mãi. Người dùng cũng có thể kiểm tra và lưu trữ tất cả thông tin mua sắm trong cùng một nơi mà không cần mở lại email hay tin nhắn và đặc biệt là không phải trả bất cứ chi phí nào.
 
Ngược lại, Lazada cũng dễ dàng quản lý trên 1 kênh, đa dạng hóa hình ảnh, thông tin gửi cho khách hàng. Phải có sự đồng ý của người dùng, lựa chọn Zalo làm kênh truyền thông thì sự kết nối này mới được thực hiện. Đó cũng là cách tôn trọng sự riêng tư, một trong những trải nghiệm khách hàng cần được chăm sóc. Trả lời khách hàng trên Zalo là cả một đội ngũ người thật cùng các chatbot hỗ trợ các quy trình quen thuộc.
 

 Ông Vũ Ngọc Lâm, người đảm nhiệm chức vụ hoàn toàn mới Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng (CXO) tại Lazada Việt Nam

 
Tăng cường sự tương tác, đó chỉ là một phần nhỏ của việc thay đổi trải nghiệm khách hàng, hoàn thiện hệ sinh thái Thương mại điện tử mà Lazada xây dựng trong 5 năm qua, ông Vũ Ngọc Lâm, CXO (Giám đốc mảng Trải nghiệm Khách hàng ) Lazada nói. CXO là chức danh rất mới, sự đầu tư, mở rộng mảng này đang cho thấy Lazada đang tập trung vào việc tăng sự tương tác, hiểu biết, chăm sóc khách hàng và cả nhà bán hàng. “Sau các cuộc đua về giá thành sản phẩm, đang dạng hàng hóa… đã đến lúc việc gia tăng trải nghiệm tốt của khách hàng chính là hiệu quả cạnh tranh”, ông Vũ Ngọc Lâm, người đã từng phụ trách nhiều khâu trong chuỗi cung ứng và cả tiếp thị của Lazada, nay đảm nhiệm vị trí cao cấp mới, nói. Ông Lâm cho biết Trải nghiệm Khách hàng liên quan đến hầu như tất cả các phòng ban, các khâu và các mặt của quy trình hoạt động, từ chất lượng sản phẩm đến quy trình đóng gói, từ thông tin sản phẩm đến đổi trả, từ giao hàng cho đến giao diện ứng dụng… Mỗi chi tiết đều có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Khách hàng sẽ hài lòng thêm 30%

Việc gia tăng các ưu điểm của trải nghiệm khách hàng, không phải cảm tính, mà được đo lường cụ thể, tính toán một cách chi tiết nhất. “Mức độ hài lòng của khách hàng được đo qua nhiều nguồn, từ 50 ngàn câu hỏi mà khách hàng của Lazada gửi về mỗi tuần, từ việc tần suất quay lại mua hàng, từ các cuộc gọi điện đến tổng đài và cả những lần điều tra riêng của Lazada. Mục tiêu của chúng tôi là từ nay đến cuối năm 2017, phải gia tăng chỉ số hài lòng của khách hàng lên thêm 30%”, ông Lâm chia sẻ.
 
Ông Phạm Thông, Giám đốc Tiếp thị của Lazada thì cho rằng khác với các thị trường như Singapore vốn nhỏ về diện tích, tập trung, trải nghiệm khách hàng khá đơn giản thì Việt Nam về địa lý dài hơn và khoảng cách văn hóa trải nghiệm giữa các khu vực như giữa nội thành và ngoại thành thôi, đã khác nhau nhiều. Vì thế việc xây dựng sự hài lòng tuyệt đối sẽ khó khăn hơn.
 

Với Zalo, khách hàng sẽ dễ dàng theo dõi đơn hàng, chọn sản phẩm ưng ý hay đổi trả… mà không tốn chi phí nào

Ông Vũ Lâm tiết lộ, “việc chúng tôi sẽ đẩy nhanh sắp tới là cung cấp thông tin chi tiết hơn nữa về sản phẩm cho khách hàng, tạo thêm các kênh đánh giá để khách hàng dễ dàng sử dụng. Từ đó, khách hàng mới là người quyết định uy tín người bán”. Bên cạnh đó là đẩy mạnh hơn nữa việc tối ưu giao nhận. Tối ưu quy trình để giảm thời gian giao hàng, xem lại cả cách giao hàng như phải giao hàng tận cửa thay vì bắt khách hàng đi đến điểm đậu xe của người giao. Thái độ của người gaio hàng cũng sẽ được khách hàng đánh giá. Các quy trình đóng gói và giao nhận được đo từng phút một, áp các chỉ tiêu thời gian để khách hàng hài lòng hơn.
 
Câu chuyện về các cửa hàng bán hàng giả hay hàng nhái, chỉ cần 0,2% khách hàng phàn nàn, cửa hàng ấy sẽ bị kiểm tra, nếu phát hiện, cửa hàng sẽ bị đóng cửa vĩnh viễn. Những cửa hàng bị khách hàng phàn nàn, chấm điểm thấp… sẽ bị hạn chế số đơn hàng được nhận trong ngày, nếu đủ đơn, cửa hàng bị tắt khỏi hệ thống.
 
Sau việc hạn chế các cảm xúc tiêu cực theo cách ấy của khách hàng sẽ là các thay đổi trên web và ứng dụng để thân thiện và dễ chọn lựa món hàng hơn, tạo ra các chương trình mua sắm lợi nhất cho khách hàng…
 
Với sự xuất hiện của vị trí Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng với các động thái lớn như tích hợp sâu cùng nền tảng Zalo với nhiều tiện ích cho người dùng, hy vọng Lazada sẽ kích thích một cuộc đua đưa khách hàng vào vị trí trung tâm mọi hoạt động của TMĐT. Cuộc đua trải nghiệm ấy, dù thế nào, người được lợi vẫn là người dùng và sự phát triển chung của TMĐT tại Việt Nam.

Ngân Thành