Globe Telecom đẩy nhanh hành trình chuyển lên đám mây của AWS

Globe Telecom, nhà khai thác mạng di động lớn ở Philippines với trên 80 triệu khách hàng, đã chuyển phần lớn cơ sở hạ tầng công nghệ của mình sang nền tảng đám mây Amazon Web Services (AWS) để đẩy nhanh quá trình chuyển đổi kỹ thuật số và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Hiện tại, Globe Telecom đang khai thác danh mục dịch vụ đám mây đa dạng và chuyên sâu của AWS, bao gồm các dịch vụ về tính toán, cơ sở dữ liệu, phân tích, máy học và kết nối khách hàng. Tính đến nay, Globe Telecom đã chuyển các ứng dụng cấp độ nhà khai thác và các ứng dụng thiết yếu, bao gồm trung tâm chăm sóc khách hàng, phân tích khách hàng, hệ thống đảm bảo dịch vụ và mạng, vận hành khai thác cơ sở hạ tầng, giám sát và bảo mật, từ các trung tâm dữ liệu tại chỗ sang đám mây AWS. Nhờ khai thác AWS, Globe Telecom đã giảm thời gian cung cấp tài nguyên cơ sở hạ tầng mới từ hơn hai tháng xuống dưới hai ngày, tăng hiệu suất ứng dụng 15 lần và giảm 30% chi phí bảo trì và vận hành cơ sở hạ tầng.

Cụ thể, với Amazon Connect, một dịch vụ trung tâm chăm sóc khách hàng trên đám mây, Globe Telecom đã xây dựng được một số phương thức phục vụ khách hàng tốt hơn, phản hồi hiệu quả hơn với các câu hỏi của khách hàng. Globe Telecom đã chuyển hơn 3.000 nhân viên dịch vụ khách hàng từ trung tâm chăm sóc khách hàng cũ sử dụng công nghệ của Avaya sang Amazon Connect để đổi mới các tính năng dịch vụ chăm sóc khách hàng mới được tích hợp với nền tảng Amazon Connect mở. 

Globe Telecom cũng sử dụng Amazon Polly, một dịch vụ máy học giúp chuyển từ văn bản thành lời nói như người thật, để giải đáp các thắc mắc về dịch vụ của khách hàng, như thanh toán hóa đơn hoặc cập nhật thông tin đăng ký thuê bao. Hoặc với Lex – một dịch vụ để đưa các giao diện trò chuyện vào bất kỳ ứng dụng nào có sử dụng giọng nói và văn bản, chỉ trong 12 tuần, Globe Telecom đã phát triển được một chatbot dịch vụ chăm sóc khách hàng ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) có tên gọi là Gie of Globe có nhiệm vụ hỗ trợ các giao dịch tự phục vụ cho người dùng di động trả sau và trả trước. 

Nhà mạng này cũng đã dịch chuyển 7 loại tải công việc cốt lõi ở cấp độ nhà cung cấp dịch vụ từ các trung tâm dữ liệu tại chỗ sang AWS, bao gồm các tải công việc mạng MYCOM và hệ thống đảm bảo dịch vụ, cũng như vận hành cơ sở hạ tầng, giám sát và bảo mật. 

Để duy trì chiến lược ưu tiên đám mây và đảm bảo rằng nhân viên phát huy khả năng sáng tạo, trong tháng trước, Globe Telecom đã hợp tác với AWS để khởi động trình hỗ trợ nâng cao kỹ năng Athena Globe Community of Practice. Chương trình cung cấp các dịch vụ hỗ trợ công nghệ đám mây và nhằm mục tiêu đảm bảo 100% đội ngũ nhân viên CNTT của Globe Telecom được nhận Chứng chỉ AWS vào năm tới.