Doanh nghiệp “chạm” sao cho khéo để khách hàng thích

Theo các chuyên gia, việc doanh nghiệp thiết kế các điểm chạm (touch point) trong qúa trình mang lại những trải nghiệm mới cho khách hàng nếu không phù hợp sẽ có tác dụng ngược, vừa khiến khách hàng có ấn tượng xấu, vừa lãng phí nguồn lực.

Phải hiểu cách khách hàng cảm nhận

Trải nghiệm khách hàng là một trong những cách tiếp cận mới mẻ hiện nay và ngày càng được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Nói nôm na thì trải nghiệm khách hàng là ấn tượng, nhận thức tạo được thông qua quá trình tiếp xúc và tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đó là các cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, con người, và công ty thông qua nhiều kênh website, truyền thông, điểm bán, sản phẩm, dịch vụ khách hàng, thậm chí cả những câu chuyện truyền miệng về doanh nghiệp.

Theo ông Nguyễn Dương, chuyên gia trải nghiệm khách hàng công ty Cempartner, khách hàng thường đánh giá trải nghiệm công ty, sản phẩm mang lại cho mình dựa trên ba yếu tố chính. Đầu tiên và quan trọng nhất là một doanh nghiệp hay sản phẩm có khả năng giúp khách hàng đạt được các mục tiêu mong muốn của mình hay không? Hai là việc thực hiện có tiện, gọn, đơn giản hay lằng nhằng rắc rối? Sau cùng là các tương tác với công ty mang lại cảm xúc gì: tôn trọng, thấu hiểu, trách nhiệm, minh bạch, thân thiện… hay là nỗi bực bội?

Trải nghiệm vì vậy mà hàm ý rộng hơn và khác biệt so với cách tiếp cận truyền thống là dịch vụ khách hàng. Theo đó, trải nghiệm khách hàng là một quá trình và bao trùm tất cả các bộ phận thì dịch vụ khách hàng chỉ là một khâu, một phòng ban trong quá trình đó. Theo ông Dương, nếu như quản trị trải nghiệm khách hàng là sự chủ động, gắn kết, thấu hiểu, thì dịch vụ khách hàng thường là bị động, thiên về xử lý phản hồi của khách hàng, trả lời thắc mắc, yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.

“Trải nghiệm khách hàng không phải cái chúng ta nghĩ như thế nào về việc ta làm, mà là cái khách hàng nghĩ và cảm nhận. Đó là lý do vì sao cùng một vấn đề, doanh nghiệp thắc mắc “sao quy trình đơn giản như vậy mà khách hàng vẫn cứ phàn nàn?”, trong khi khách hàng lại nghĩ “sao cái bọn nào thiết kế ra dịch vụ, quy trình này tối dạ thế?”. Hoặc khi doanh nghiệp nói “chất đến từng đồng” mà khách hàng lại nghĩ “chát đến từng đồng” – ông Dương phân tích.

Đó là điều người mua nói, là trải nghiệm của chính người tiêu dùng. Người mua hiện giờ chỉ tin vào người mua, họ không còn tin tưởng nhiều vào người bán hàng nữa” – ông Dương cho biết.

Không phải chạm càng nhiều càng tốt

Theo các chuyên gia, trong hành trình trải nghiệm của khách hàng, việc thiết kế các điểm chạm có chủ đích là yếu tố quyết định. Điểm chạm là điểm mà tại đó khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại tiếp xúc với doanh nghiệp. Đây có thể là bất cứ điều gì từ việc khách hàng tiếp xúc với một nhân viên, một bao bì sản phẩm, một tờ rơi, một email… cũng như hàng loạt các kênh khác.

Chính vì vai trò của điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng, mà hầu hết các doanh nghiệp đều đổ không ít tiền của để thiết kế những kế hoạch tiếp cận khách hàng trên mọi mặt trận từ online đến offline. Thế nhưng kết quả lại không đạt như mong muốn khi vừa không thể chạm đến gần hơn khách hàng mà thực tế lại đẩy khách hàng ra xa hơn.

Không hiếm các trường hợp việc tiếp cận, quan tâm của doanh nghiệp đến khách hàng lại làm khách hàng nổi xung thiên khi hoặc là gây phiền nhiễu hoặc chạm đến những điều tế nhị riêng tư của khách hàng.

cho hay.

Nếu trong quá khứ, thương hiệu là người quản lý điểm chạm thì trong thời đại số khách hàng mới chính là người quản lý điểm chạm. Người tiêu dùng hiện nay có quá nhiều kênh để kết nối với thương hiệu. Điểm chạm bây giờ cũng hoàn toàn có thể trở thành một ngòi nổ, tạo ra xung đột nếu thương hiệu không có chiến lược quản lý điểm chạm sao cho hiệu quả. Chạm sao cho khách hàng thấy thích luôn là bài toán lớn cho nhiều doanh nghiệp.

Vì họ là cá thể riêng biệt, nên việc chạm với mỗi người cũng sẽ là khác nhau chứ không có công thức chung duy nhất.

“Trong kỷ nguyên số, khi mà mọi thông tin khách hàng đều có thể dễ dàng bị đánh cắp, phơi bày, người tiêu dùng rất cần lòng tin ở thương hiệu khi mọi thứ được minh bạch nhưng bảo mật và an toàn tuyệt đối. Khi doanh nghiệp nào cũng có dữ liệu khách hàng và những công cụ tiếp cận khách hàng tối tân, thì sự thành công của thương hiệu lại không nằm ở việc thương hiệu đó sở hữu bao nhiêu data, tổ chức bao nhiêu chiến dịch digital, viral được bao nhiêu share và like, thậm chí bao nhiêu sales… Sự khác biệt tạo ra thành công nằm ở chính yếu tố con người” – bà Hương đúc kết.