Chuyển mạng giữ số: ai ở ai đi?

Đã 7 tháng từ lúc người dùng di động được chuyển mạng giữ nguyên số, từ các số liệu đi và ở, có thể thấy nhiều điều về nội cảm người dùng.

Cụ thể, theo báo cáo ngày 24/6, trong 3 nhà mạng chiếm thị phần lớn ở Việt Nam, Viettel dẫn đầu với 295.667 thuê bao đăng kí chuyển đi, con số này ở Vinaphone là 225.253, MobiFone có số lượng rời đi thấp nhất với chỉ 132.522 lượt đăng kí.

Số khách hàng rời đi của các nhà mạng tính đến 24/6/2019

Vì sao người đành quay lưng?

Lựa chọn hòa mạng mới ở một đơn vị viễn thông, người dùng thường cân nhắc về gói cước, tầm phủ sóng và các chương trình khuyến mãi, hậu đãi. Hành động rời đi cũng từ những bất mãn khi các kỳ vọng ấy không được đáp ứng.

Chia sẻ về quyết định chuyển mạng, bà Ngân – 098xxxxxxx, than thở: “Tin nhắn rác quá nhiều và thường bị làm phiền bởi những cuộc gọi quảng cáo trong giờ nghỉ ngơi là điều làm tôi không hài lòng. Phàn nàn với nhà mạng nhưng họ cũng không quan tâm về sự phiền nhiễu của khách hàng đâu. Giờ được đổi mạng giữ nguyên số thì đổi thôi!”.

Công tác chăm sóc khách hàng càng quan trọng trong việc giữ chân, khi nhiều khách hàng thổ lộ lý do rời đi là vì bị “bỏ quên”. “Nghe đâu hòa mạng mới được khuyến mãi tặng quà các thứ, thấy cũng ham. Còn mình dùng bao lâu nay chưa thấy được quyền lợi gì. Thì đi!”, ông Hòa – đã dùng số 097xxxxxxx hơn 10 năm chia sẻ.

“Em níu áo người, em chẳng cho đi”

Hầu hết các nhà mạng lớn Việt Nam đều đáp ứng các yêu cầu về tầm phủ sóng rộng, ổn định, đáp ứng các nhu cầu nghe, gọi, giải trí và làm việc của hầu hết khách hàng. Chưa kể, các gói cước, khuyến mãi được so kè nhau mà đưa ra nên gần như giống nhau, vì thế, để “níu áo người thương” thì chất lượng chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng nhất.

“Gói nghe gọi hay data ở các nhà mạng hiện nay không khác nhau mấy, rất đa dạng nên xài cái nào cũng tốt. Nhưng lúc có trục trặc phải gọi tổng đài thì nói chuyện với nhân viên chăm sóc có thái độ lịch thiệp và hỗ trợ tận tâm sẽ đỡ bực bội hơn và được trợ giúp nhanh hơn.” – chị Linh, 091xxxxxxx chia sẻ.

Không chỉ chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên, một số nhà mạng từ lâu đã phát triển những chương trình hậu đãi khách hàng có thời gian sử dụng lâu dài, giúp người dùng càng gắn bó càng nhận thêm nhiều ưu đãi đặc biệt. Đơn cử, rất nhiều người dùng được tích lũy dặm bay Vietnam Airlines, được sử dụng phòng chờ thương gia, được sử dụng nhiều dịch vụ VIP khi là thuê bao “kết nối dài lâu” ở một nhà mạng lớn tại Việt Nam. Lúc này, khi nhiều người “đau đầu” làm thủ tục đến nhà mạng mới, những khách hàng lâu đời tại nhà mạng này dường như không có lí do gì để rời mạng. “Đang tốt thế này chuyển làm gì, qua nhà mạng mới chưa biết có tốt hơn không nhưng quyền lợi hơn 10 năm ở đây mất hết!” – anh Vinh, 090xxxxxxx.

Người dùng đi hay ở phụ thuộc rất nhiều vào việc thấu hiểu nội cảm người dùng của nhà mạng

Có thể thấy rằng, chỉ khi được phục vụ với chất lượng vượt trội, thể hiện ở các gói cước phù hợp và đa dạng, quá trình tư vấn chăm sóc, giải đáp thắc mắc, phát triển những chương trình hậu đãi, thể hiện sự tri ân, thì các “thượng đế” mới hài lòng và ở lại.

Phong trào chuyển mạng giữ số nổ ra với lượng thuê bao chuyển đi ồ ạt là lúc các nhà mạng nhìn lại vị thế của mình trong lòng người dùng. Trong cuộc đua này, phong độ của nhà mạng sẽ được đo bằng lượng khách hàng dù có quyền rời đi nhưng vẫn chọn ở lại và gắn bó dài lâu.

Ngân Thành