Customer Data Platform, xu hướng quản trị mới tại Việt Nam hậu COVID-19

"Cá nhân hóa" là tiêu chí đã được nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công trong mảng tiếp thị và bán hàng (Marketing & Sales) ở khu vực Đông Nam Á trong năm qua, nhờ vào sự phát triển của Customer Data Platform (CDP).

Từ tháng 5/2021, những chuyển biến khó lường khi làn sóng dịch Covid-19 lần 4 lan khắp cả nước tạo ra ảnh hưởng nặng nề tới tất cả doanh nghiệp, đặc biệt là khối doanh nghiệp bán lẻ khi hành vi mua sắm và sử dụng dịch vụ của khách hàng thay đổi. Một bài toán khó đặt ra với các chủ doanh nghiệp: Làm thế nào để chinh phục và khiến khách hàng tiếp tục quay lại trong tương lai, cụ thể là từ dịp mua sắm Tết 2022.

Tại Diễn đàn Quốc gia phát triển doanh nghiệp công nghệ số Việt Nam lần thứ III với chủ đề “Chuyển đổi số – động lực phục hồi và phát triển kinh tế” diễn ra hôm 11/12, Thủ tướng Phạm Minh Chính phát biểu: Chuyển đổi số là xu thế tất yếu của thế giới, là yêu cầu khách quan của sự phát triển. Chuyển đổi số là vấn đề toàn cầu nên cần có cách tiếp cận toàn cầu, người dân, doanh nghiệp là trung tâm, chủ thể, mục tiêu, động lực của chuyển đổi số.

Vẽ nên chân dung khách hàng

Báo cáo “Người tiêu dùng số – Kiên cường trước khó khăn” từ Deloitte công bố hồi tháng 5/2021 đã từng miêu tả: Một người tiêu dùng số điển hình là nhóm đang đóng góp nhiều nhất vào doanh thu bán hàng của doanh nghiệp Việt. 

Đặc biệt, ba yếu tố được lựa chọn nhiều nhất trả lời cho câu hỏi “Đâu là động lực chính để quyết định quay lại mua hàng?” lần lượt là: Mức độ hài lòng với lần mua trước đó (19%), tiếp theo là sự thuận tiện cũng như tốc độ giao hàng (17%) và trải nghiệm dịch vụ khách hàng dễ chịu (15%). Kết quả trên đưa ra gợi ý cho các công ty hoạt động trong ngành hàng tiêu dùng, những chuỗi bán lẻ về sự cần thiết phải xem xét lại toàn bộ hành trình khách hàng để hình dung và thiết kế lại trải nghiệm dễ dàng nhằm khuyến khích hoạt động mua hàng lặp lại, hay nói cách khác là “cá nhân hóa” hành trình cho phù hợp với từng khách hàng.

Chuyên gia & Tiến sĩ Đinh Lê Đạt, đồng sáng lập CDPI (Customer Data Platform Institute) tại khu vực Đông Nam Á chia sẻ: Công cụ có thể hỗ trợ doanh nghiệp để làm tốt nhất yếu tố nền tảng – quản trị dữ liệu trước khi họ xây dựng được hành trình mua sắm mang tính “cá nhân hóa” là CDP (Customer Data Platform). Đây là nền tảng quản trị dữ liệu khách hàng đã chứng minh được sự thành công ở nhiều chuỗi bán lẻ lớn trong khu vực Đông Nam Á lẫn thế giới. “Mọi doanh nghiệp giờ đây sẽ phải lấy khách hàng là trung tâm. Xây dựng chân dung khách hàng 360 độ và phân tích dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng sẽ là xương sống của doanh nghiệp trong kỷ nguyên người tiêu dùng kết nối”.

Nói thêm về CDP, Forrester – công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu thế giới định nghĩa CDP (Customer Data Platform) là một nền tảng hợp nhất dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn, tổng hợp các thông tin đó để khái quát một chân dung của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cao nhất cho khách hàng của họ. 

Matt Heffer, phó chủ tịch tại Merkle – doanh nghiệp đầu ngành về xây dựng trải nghiệm khách hàng cũng khẳng định,“CDP sẽ cho phép các doanh nghiệp hoạt động xoay quanh khách hàng và thay đổi hoàn toàn cách doanh nghiệp tiếp cận trải nghiệm khách hàng.”

Tiến sĩ Đinh Lê Đạt phân tích thêm, bản chất của CDP là hỗ trợ doanh nghiệp, đặc biệt trong mảng bán lẻ khi tối ưu tỷ lệ chuyển đổi, gia tăng tần suất quay trở lại mua sắm của khách hàng, cũng như tăng giá trị đơn hàng trung bình mỗi lần mua sắm. Điều đó đồng nghĩa rằng mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp hay giá trị lớn nhất của CDP mang lại cho khách hàng là tăng trưởng doanh thu chủ động, bền vững từ nguồn tài nguyên sẵn có của doanh nghiệp. Một ví dụ từ Amazon – ông lớn bán lẻ toàn cầu, mục tiêu của họ ngay từ đầu không phải là bán được một quyển sách đầu tiên cho khách hàng, mà làm sao tạo ra trải nghiệm tốt nhất, khiến khách hàng tiếp tục quay lại mua thêm nhiều quyển sách ở các lần kế tiếp.

Tối ưu hóa cho thị trường Việt

Đối với thị trường Việt Nam, ông Đạt chia sẻ, hiện tại các doanh nghiệp nói chung, và những doanh nghiệp bán lẻ nói riêng vẫn còn đang ở bước đầu tiên trong việc áp dụng CDP, trong khi khách hàng của họ – những người dùng số đã thay đổi rất nhiều chỉ trong hai năm qua. Để nhanh chóng xây dựng nền tảng, các doanh nghiệp Việt rất nên tích hợp một giải pháp CDP toàn diện, đã tổng hợp tất cả những tính năng cần thiết thay vì tự xây dựng giải pháp mới.

Theo báo cáo từ CDPI – Hiệp hội CDP toàn cầu phiên bản mới nhất công bố hồi tháng 7 năm nay: Tính tới tháng 7/2021, chỉ có 25 đơn vị được công nhận là đơn vị cung cấp giải pháp CDP trong khu vực châu Á – Thái Bình Dương. Trong đó, chỉ có 11/25 công ty được công nhận là “Delivery CDP” – có khả năng cung cấp giải pháp CDP toàn diện nhất theo tiêu chuẩn của CDPI, từ quy trình thống nhất dữ liệu, phân tích, thực hiện các chiến dịch tiếp thị qua nhiều nền tảng như email, website, ứng dụng di động và quảng cáo trực tuyến…

Điển hình, đơn vị có mặt đầu tiên trong số 11 doanh nghiệp này (xuất hiện lần đầu tiên khi CDPI công bố danh sách) là Antsomi với giải pháp Customer Data Platform 365, cung cấp một nền tảng CDP toàn diện và hoàn chỉnh, đáp ứng được tất cả nhu cầu đầu – cuối, bao gồm ghi nhận, phân tích cho tới gợi ý được các kịch bản nhằm hỗ trợ doanh nghiệp thực thi. Doanh nghiệp khi thụ hưởng giải pháp của Antsomi có thể tự vận hành xuyên suốt mà không cần chi trả tiền để bổ sung thêm các tính năng khác.

Đáng chú ý, CDP 365 có khả năng bản địa hóa theo yêu cầu riêng biệt từ dữ liệu bán lẻ tới kênh Marketing & Sales của từng thị trường Đông Nam Á. Ví dụ ở thị trường Việt Nam, giải pháp này có thể được điều chỉnh để tích hợp vào POS & ERP – hai hệ thống xuất hiện ở hơn 90% chuỗi bán lẻ của Việt Nam, cũng như thực hiện tiếp thị qua Zalo, Tiki, Sendo, SMS, hoặc hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đến từng khách hàng. 

Nhìn xa hơn, trong bối cảnh đầy cạnh tranh hiện nay, khi doanh nghiệp rồi sẽ dịch chuyển và lấy khách hàng làm trọng tâm (customer centricity), việc chỉ dừng lại ở chăm sóc trải nghiệm mua hàng ở hiện tại là chưa đủ. Trong tương lai, bài toán dành cho doanh nghiệp để phát triển bền vững là dự đoán được nhu cầu và xu hướng của khách hàng (customer-driven), từ đó chuẩn bị cho phù hợp trong phát triển sản phẩm và thậm chí là điều chỉnh chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa nguồn lực, chi phí, thời gian và đảm bảo đạt hiệu quả cao nhất.