Chuyển đổi số cần áp dụng mô hình CSKH kết hợp giữa người và máy

Việc chuyển đổi kỹ thuật số cần áp dụng mô hình CSKH kết hợp giữa yếu tố con người và máy móc được xem là chìa khóa để phục vụ, giữ lòng trung thành khách hàng tốt hơn - theo nghiên cứu của Infobip vừa công bố.

Nghiên cứu có tên gọi “Tái định nghĩa sự tương tác bằng công nghệ tự động và con người – Cách người tiêu dùng tác động đến Chương trình trải nghiệm của khách hàng” được tiến hành khảo sát trên 1.210 khách hàng tại các thị trường khu vực châu Á – Thái Bình Dương như Trung Quốc, Hồng Kông, Indonesia, Nhật Bản, Malaysia, Philippines, Singapore, Hàn Quốc, Thái Lan, Đài Loan và Việt Nam, nhằm làm nổi bật những yếu tố chiến lược cần thiết để xây dựng mô hình CSKH kết hợp.

Theo nghiên cứu, 43% người tiêu dùng Việt thích được hỗ trợ trên các nền tảng xã hội. Bên cạnh đó, họ vẫn duy trì thói quen giao tiếp với nhân viên hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc nhắn tin trực tuyến, đây cũng là hai hình thức hỗ trợ CSKH được yêu thích nhất. Việc áp dụng mô hình kết hợp yếu tố con người và tự động một cách có chiến lược sẽ tạo sự khác biệt và cải thiện điểm trải nghiệm khách hàng. Cụ thể, khi có nhân viên tương tác với khách hàng trong những tình huống chung và/hoặc than phiền, điểm trải nghiệm khách hàng sẽ tăng lên. Nhưng với những yêu cầu cơ bản, ít phức tạp như theo dõi vận chuyển, giao tiếp tự động đủ khả năng để giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Tại thị trường Việt Nam, khảo sát ghi nhận các doanh nghiệp đạt điểm trải nghiệm khách hàng khá tốt (4.0), cao hơn số điểm trung bình trong toàn khu vực (3.9).

Để xây dựng chiến lược mô hình CSKH kết hợp phù hợp, theo báo cáo, các doanh nghiệp nên dựa vào 4 đặc tính của người tiêu dùng, gồm: Nhóm người có thu nhập cao và ưa thích dịch vụ CSKH kết hợp; Nhóm người có thu nhập trung bình và ưa thích tương tác với nhân viên CSKH hơn; Nhóm người có thu nhập trung bình – thấp và thường tương tác kỹ thuật số; Nhóm người Trung lập, với mức thu nhập từ cao đến thấp và trung thành với một phương thức hỗ trợ CSKH.

Tuy nhiên tùy thuộc vào mỗi thị trường và từng ngành dọc khác nhau, các đặc tính khách hàng có những thay đổi nhỏ. Chẳng hạn, phân khúc khách hàng thu nhập cao và ưa thích cả hai hình thức CSKH kết hợp chiếm đa số vì người tiêu dùng Việt thích sự chuyển đổi linh hoạt giữa hai kiểu CSKH có yếu tố con người và tự động. Ngược lại, phân khúc khách hàng thu nhập trung bình và thích được nhân viên CSKH hỗ trợ hơn lại chiếm phần lớn ở Nhật Bản. Lý do vì người tiêu dùng thường tỏ ra quan ngại khi thực hiện các giao dịch lớn thông qua các nền trực tuyến.

Với những ngành dọc như ngân hàng, dịch vụ tài chính và bảo hiểm, đa phần khách hàng thuộc nhóm người ưa thích nhân viên hỗ trợ và họ có mức thu nhập trung bình. Nhóm người tiêu dùng có thu nhập trung bình – thấp và thích tương tác trực tuyến được ghi nhận xuất hiện nhiều trong ngành bán lẻ. Xu hướng chuyển đổi sang thương mại điện tử và tăng cường ứng dụng dịch vụ đám mây đã trang bị cho các nhà bán lẻ mô hình kinh doanh kỹ thuật số nâng cao hơn, giúp tối ưu quy trình bán hàng.

Ông Phạm Gia Dân, Giám đốc Phát triển phòng Kinh doanh tại Infobip cho biết, doanh nghiệp Việt đã và đang từng bước phát triển mạnh mẽ trong ngành dịch vụ hỗ trợ CSKH, mang lại sự hài lòng cho khách thông qua trải nghiệm kết hợp máy móc tự động và yếu tố con người. Việt Nam được ghi nhận là thị trường đạt điểm trải nghiệm khách hàng cao trong khu vực và được kỳ vọng sẽ phát triển hơn nữa trong tương lai.