Truyền thông xã hội: hiệu quả còn có thể cao hơn

Năm 2012 sẽ được nhớ đến như là năm mà các doanh nghiệp chính thức thừa nhận sự quan trọng của các truyền thông xã hội trong chiếc lược kinh doanh tổng thể. Trong năm 2013, họ sẽ mong chờ ở việc mở rộng đầu tư, cải thiện truyền thông xã hội để không chỉ dừng lại ở việc tiếp thị hay xây dựng cộng đồng.

Cho đến nay, tiềm năng của các phương tiện truyền thông xã hội vẫn chưa được khai thác một cách đầy đủ. Nói cách khác, chúng ta vẫn còn có thể nhắm đến mục tiêu khác như cải thiện quá trình liên lạc và hợp tác trong và ngoài doanh nghiệp. Các phương triện truyền thông xã hội (TTXH) sẽ trở thành một công cụ kinh doanh đem đến hiệu quả cao, giống như cách mà email đã làm được vào cuối những năm 1990.

Cụ thể và chặt chẽ…

Trong năm 2012, danh sách Fortune 500 ghi nhận một bước nhảy vọt của truyền thông xã hội, 73% có tài khoản Twitter và 66% có cho mình một trang Facebook. Trong thực tế, 81% các giám đốc điều hành hiện nay tin rằng thương hiệu của họ có thể đạt được một doanh số bán hàng hàng nhiều hơn và thị phần lớn hơn bằng cách sử dụng các phương tiện TTXH. Số lượng quảng cáo đòi hỏi kỹ năng truyền thông xã hội đã tăng 87% từ năm 2011 sang năm 2012

Trong năm 2013, truyền thông xã hội sẽ trở nên trực quan hơn với sự gia tăng của việc chia sẻ những nội dung đa phương tiện như hình ảnh, thoại và thậm chí là cả video. Điều này cho phép người dùng được sáng tạo hơn bao giờ hết và doanh nghiệp có thể tận dụng điều đó.

Về phía người dùng, chúng ta có thể thấy được sự gia tăng đáng kể nhưng lo ngại liên quan đến sự riêng tư trên những mạng xã hội hay hoài nghi hơn về những cam kết của doanh nghiệp. Người dùng ngày càng trở nên nhận thức rõ và thận trọng về cách thức mà dữ liệu liên quan đến mình được sử dụng như thế nào. Ngoài ra họ cũng hiểu được giá trị của thông tin mà họ được yêu cầu cung cấp để được đổi lại là phần thưởng, khuyến mãi, sự công nhận.

Sự xuất hiện nhiều hơn nữa của các mạng xã hội mới với đủ mọi thể loại sẽ là một thách thức cho doanh nghiệp vốn đã quen với những Facebook, Zing Me. Đến hết tháng 7/2012, Việt Nam có tới 263 mạng xã hội đăng ký hoạt động, tăng 112 so với cuối năm 2011. Đây là một luồng gió mới để tránh những áp lực thương mại ngày càng rõ rệt ở Facebook và là một cách hiệu quả để tiệp cận khu vực địa lý cụ thể hoặc các nhóm riêng, xây dựng những cộng đồng mới xung quanh thương hiệu. Tuy nhiên đừng quá tập trung cho việc thu hút khách hàng mới mà hãy xây dựng mối quan hệ sâu sắc và hấp dẫn hơn cho những người mà bạn đã có. Khi đã thực hiện điều đó, việc những người mới đến với doanh nghiệp sẽ diễn biến tự nhiên vậy.

Khá dễ dàng để đặt các mạng xã hội trong cùng một thể loại nhưng cũng nên cân nhắc để tạo sự độc đáo cho từng nền tảng. Ví như Facebook nổi bật với khả năng kết nối mọi người, Instagram, Pinterest dựa toàn bộ vào một trải nghiệm thị giác. Đối với các doanh nghiệp, điều này cung cấp một chiến lược tốt để tạo sự nổi bật tại những địa điểm ít bon chen hơn các “đấu trường lớn”.Quá trình tiếp thị sử dụng việc tích hợp mạng xã hội với trang web, hệ điều hành cho phép bạn chia sẻ nội dung nhanh chóng chỉ với một nút bấm. Quá trình hội nhập sẽ tiếp tục sâu rộng giúp không chỉ cung cấp khả năng hiển thị mà còn cả một trải nghiệm hấp dẫn hơn cho người dùng. Có rất nhiều cách để kết hợp yếu tố xã hội vào trang web của bạn, từ chức năng nhận xét cho đến cập nhật các hoạt động theo thời gian thực.

Sự gia tăng của các cửa hàng phân phối đã khiến cho các ứng dụng xã hội trở thành một đề nghị hấp dẫn. Sở hữu ứng dụng của riêng bạn mang đến cảm giác kiểm soát tốt hơn khi xem xét số lượng ngày càng tăng của những người sở hữu máy tính bảng và điện thoại thông minh. Cơn sốt ứng dụng xã hội sẽ còn mạnh mẽ hơn vào năm 2013 nhưng thay vì chỉ nhảy vào cuộc, các nhà tiếp thị cần tối đa hóa tiềm năng của chúng.

…Để khai thác hiệu quả

Theo một cuộc khảo sát gần đây của Harvard cho thấy chỉ 12% các doanh nghiệp sử dụng các phương tiện TTXH cảm thấy rằng họ sử dụng chúng có hiệu quả. Việc mở rộng các ứng dụng xã hội trong kinh doanh cũng như tối đã hóa hiệu quả đòi hỏi một quá trình đào tạo chuyên môn. Việc chỉ cần biết làm thế nào để tạo tạo một album ảnh hay đánh dấu người dùng vào là không đủ. Trong năm tới, chúng ta mong đợi được thấy TTXH xuất hiện tại những cơ sở đào tạo như một môn học hay các khóa đào tạo thường xuyên. Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần tăng cường giáo dục TTXH cho các nhân viên hiện có – như một tri thức cơ bản như kỹ năng văn phòng, email trong thời đại kỹ thuật số.

TTXH cho phép các doanh nghiệp truy cập vào một số lượng lớn chưa từng có thông tin về các hành vi và sở thích của khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp có thể kiểm tra và đánh giá mối quan hệ với khách hàng, xem nhưng mong muốn và yêu cầu trên các kênh TTXH – từ đó hoạch định những bước đi tiếp theo. Tuy nhiên để nắm bắt hết cơ sở dữ liệu đó là điều không đơn giản và nhưng doanh nghiệp như Dell đã đi tiên phong với việc tổ chức các trung tâm theo dõi theo thời gian thực tất cả mọi thứ liên quan đến người dùng như mỗi lần “Like”, “Share” và phân tích bằng các phần mềm chuyên dụng. Lắng nghe, hòa nhập, giảm bớt nhu cầu bán hàng thu lợi nhuận, các doanh nghiệp nên có một chiến lược nhắm tới nhu cầu và lợi ích người dùng.

Rõ ràng ngay cả khi đã chấp nhận và chuẩn bị tiếp cận người dùng thông qua phương tiện TTXH thì không phải mọi cố gắng đều mang đến hiệu quả. Trong năm tới, nhu cầu sử dụng TTXH sẽ trở nên phức tạp hơn và việc bạn làm không chỉ đơn giản là đăng các liên kết thông cáo báo chí. Bạn cần duy trì quá trình thông tin liên lạc theo hai chiều và giữ cho TTXH hoạt động liền mạch với các chiến dịch khác của doanh nghiệp hay quy hoạch phát triển tổng thể.

Các bộ phận của doanh nghiệp đều có thể khai thác các phương tiện TTXH theo những cách khác nhau. Phòng nhân sự có thể dùng nó để kết nối với người tìm việc, lên lịch công tác. Đội bán hàng sẽ nhắm đến việc hướng dẫn khách hàng di chuyển đến những kênh bán hàng chính, dự báo nhu cầu. Đội nghiên cứu có thể phát triển những ý tưởng của sản phẩm và dịch vụ mới dựa trên những bình luận. Và không thể không kể đến bộ phận chăm sóc khách hàng có thể giải đáp các thắc mắc một cách trực tiếp, đơn giản và nhanh chóng nhất.

Vấn đề là để phát huy tối đa hiệu quả của việc khai thác lợi ích của TTXH, bạn cần nhận được càng nhiều sự phản hồi của người dùng càng tốt. Điều đó được thể hiện qua ứng dụng và nền tảng được doanh nghiệp sử dụng. Khi đó, doanh nghiệp không phải là người duy nhất được quyền phát hành nội dung mà lần lượt người dùng cũng dần được tích hợp vào cái chu trình đó. Chính họ tạo nên ý nghĩa cho doanh nghiệp theo cách của riêng bản thân họ còn các doanh nghiệp khuyến khích được sự giao tiếp cởi mở – tạo nên một dòng chảy của ý tưởng và hợp tác đầy thú vị.

Di động sẽ là thị trường quan trọng của các phương tiện TTXH trong năm 2013 bởi số người dùng smartphone, máy tính bảng đang tăng lên nhanh chóng. Trong năm 2012, 54% thành viên Facebook truy cập mạng này thông qua thiết bị di động của họ, ngạc nhiên hơn khi mà 33% thanh viên chỉ sử dụng điện thoại cho việc truy cập. Các hoạt động TTXH của doanh nghiệp cần làm tốt việc phân biệt trải nghiệm trên máy tính và trên thiết bị di động – đảm bảo ứng dụng, nội dung bố trí hợp lý, thời gian tải ngắn, dễ chia sẻ, tận dụng đầy đủ các tiện ích như định vị GPS, NFC, mã QR.

Việc thúc đẩy quảng cáo trên những thiết bị di động vẫn chưa khởi sắc trong năm qua và mọi cố gắng siết chặt thông điệp lên chiếc màn hình nhỏ bé vẫn chưa được đền đáp. Mô hình quảng cáo sẽ được tiến hóa, thay vì các banner truyền thống hay các trang màn hình gián đoạn sẽ giảm, thay vào đó là các dịch vụ sáng tạo như câu chuyện “được tài trợ”. Những dịch vụ như vậy sẽ xuất hiện trong các luồng hội thoại và giống như là một phần của nội dung do người dùng tạo ra.

Các hoạt động trên mạng xã hội sẽ gia tăng nhanh chóng, nhất là cuộc thi hay trò chơi để trở thành một công cụ tiếp thị chủ đạo. Trong năm qua đã diễn ra hàng loạt chiến dịch của các thương hiệu như viết đánh giá, viết cảm nhận, trải nghiệm, lý do yêu thích sản phẩm/dịch vụ trên một loạt các trang mạng. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng, thúc đẩy chia sẻ và dễ thu hút thêm người dùng mới.

Kết luận

Truyền thông xã hội đã có những bước đi lớn để chuyển mình trong năm 2012 và hứa hẹn trưởng thành hơn vào năm 2013 nhờ mô hình quảng cáo sáng tạo và cơ sở người dùng cởi mở hơn. Trong con mắt của cộng đồng doanh nghiệp, truyền thông xã hội đã phát triển từ một công cụ với rất nhiều tiềm năng để giờ nhắc thể thế giới rằng nó ở đây cho một chặng đường dài phía trước.

Nhật Anh
Tin học & Đời sống tháng 1 & 2. 2013