Boston Pharma ứng dụng Trợ lý Ảo tổng đài, tối ưu chi phí và năng suất vận hành

Boston Pharma hợp tác cùng FPT.AI để đưa ứng dụng Trợ lý Ảo tổng đài vào quy trình chăm sóc khách hàng, tăng hiệu suất hoạt động cho tiến trình chuyển đổi số của doanh nghiệp trong lĩnh vực dược phẩm.

Số hóa dữ liệu và ứng dụng công nghệ trong quản lý hoạt động cung ứng thuốc đã trở thành định hướng được các cơ quan, doanh nghiệp trong ngành y tế đặc biệt chú trọng. Tháng 8/2020, Cục Quản lý Dược đã công bố kế hoạch chuyển đổi số ngành dược, trong đó đặt mục tiêu hoàn thành số hóa dữ liệu dược vào năm 2023.

Theo chia sẻ của ông Lương Đăng Khoa – Tổng giám đốc Boston Pharma, từ quý II/2021, Boston Pharma chính thức đưa Trợ lý Ảo tổng đài FPT.AI vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Đây là bước đi chiến lược của Boston Pharma trên hành trình chuyển đổi số, với kì vọng sẽ đem lại khả năng tối ưu chi phí, nâng cao hiệu suất hoạt động của nhân viên, đồng thời thay đổi cách thức vận hành truyền thống của bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận quản lý nhà phân phối và các đại lý. Với sự hỗ trợ của Trợ lý Ảo, các tác vụ lặp lại thường xuyên của tổng đài viên được giảm tải rõ rệt, nhân sự tổng đài có thể tập trung nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tối ưu tới 80% năng suất vận hành của hệ thống.

Trợ lý công nghệ mới của Boston Pharma được phát triển trên nền tảng công nghệ FPT.AI, có khả năng tự động tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi đến từ khách hàng, nhanh chóng giải đáp các yêu cầu của khách hàng hoặc điều phối chính xác và tức thì tới bộ phận chuyên trách (Smart IVR). Trợ lý có khả năng tương tác tự động hai chiều để trao đổi và cập nhật thông tin đến khách hàng với hơn 12 kịch bản giao tiếp như: Tra cứu danh mục sản phẩm thuốc, Tra cứu tên hoạt chất có trong loại thuốc cụ thể, Liên hệ với Trình dược viên khu vực, Tra cứu/Khiếu nại tình trạng giao hàng, Thanh lý hợp đồng, Tuyển dụng, Chương trình khuyến mại… Các thông tin khi “trợ lý ảo” trao đổi với người dùng sẽ được lưu trữ trên hệ thống dưới định dạng văn bản hoặc âm thanh theo thời gian thực, giúp nhân viên của Boston Pharma có thể nghe lại hội thoại khi cần thiết.

Đặc biệt, nhờ trang bị công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, Trợ lý ảo có khả năng nhận diện chính xác nhu cầu của bên đặt hàng, tên của các loại thuốc, biệt dược, sau đó đưa ra câu trả lời phù hợp, tạo cảm giác thân thiện và giữ cho cuộc trò chuyện được liền mạch.

Sau hơn 2 tháng đi vào hoạt động, trung bình mỗi tháng Trợ lý Ảo tổng đài tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi, điểm Hài lòng trung bình được khách hàng đánh giá lên tới 4,5 (trên thang điểm 5), nâng cao tới 80% hiệu suất hoạt động của tổng đài. Từ nay các khách hàng, đơn vị trong chuỗi phân phối của Boston Pharma sẽ không phải chờ đợi để được đáp ứng nhu cầu, kể cả trong thời gian cao điểm. Chất lượng chăm sóc khách hàng được đồng nhất giúp trải nghiệm người dùng được mạch lạc, xuyên suốt. Tương tác với tổng đài dựa trên giọng nói đem lại đột phá về trải nghiệm khách hàng so với phương thức IVR truyền thống, nâng cao mức độ gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu. 

Trợ lý ảo Tổng đài – Voicebot là công nghệ mang tính đột phá, ứng dụng Trí tuệ nhân tạo mà Boston Pharma vừa hoàn tất triển khai gần đây. Với khả năng xử lý tự động các cuộc gọi vào, Voicebot giải đáp thông tin cho khách hàng vào bất kỳ thời điểm nào, ngày hay đêm, kể cả chủ nhật, lễ tết. Chỉ cần gọi đến hotline của Boston Pharma, khách hàng sẽ được Voicebot hỗ trợ ngay lập tức với các thông tin được chuẩn hóa theo chính sách của Boston Pharma.

Ông Lê Hồng Việt – Tổng giám đốc FPT Smart Cloud cho biết thêm, điểm nổi bật của giải pháp Trợ lý Ảo tổng đài chính là khả năng tương tác, xử lý thông tin để đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng, thông qua các cuộc hội thoại với tương tác tự nhiên như một nhân viên thực thụ. Đây là giải pháp chuyển đổi số ứng dụng Trí tuệ nhân tạo tiên tiến nhất, có thể giúp doanh nghiệp thực hiện hàng triệu cuộc gọi chăm sóc khách hàng tự động mỗi tháng, giúp tối ưu 80% khả năng vận hành tổng đài dịch vụ chăm sóc khách hàng, đại lý và chuỗi phân phối so với trước đây.

Khi tình hình dịch Covid-19 đang có diễn biến phức tạp thời gian gần đây, việc triển khai giải pháp Trợ lý ảo tổng đài còn giúp doanh nghiệp đảm bảo khả năng vận hành và kinh doanh liên tục. Hoạt động chăm sóc, quản lý nhà phân phối qua tổng đài luôn được thông suốt trong bối cảnh nhiều doanh nghiệp tại một số địa phương phải cắt giảm số lượng nhân viên trực hệ thống để đảm bảo giãn cách xã hội.