Từ 1/9, Amazon sẽ trực tiếp bồi thường thiệt hại cho người dùng nếu hàng bị lỗi, gây thương tích

Amazon đang thay đổi quy trình khiếu nại về việc trả lại hàng, và sẽ trả cho khách hàng số tiền lên đến 1.000 đô la cho các sản phẩm lỗi do người bán bên thứ ba cung cấp, gây ra thiệt hại hoặc thương tích cá nhân.

Trước đây, nếu bạn muốn gửi một loại khiếu nại tương tự trên Amazon, bạn phải làm việc với người bán – điều này đã đặt ra câu hỏi về việc ai thực sự có lỗi đối với các sản phẩm bị lỗi được bán trên nền tảng Amazon. Nhưng khi chính sách mới này có hiệu lực, dịch vụ khách hàng của Amazon sẽ giúp tạo điều kiện thuận lợi giải quyết các khiếu nại giữa khách hàng, người bán và nhà cung cấp bảo hiểm của người bán.

Cụ thể, Amazon thông báo họ sẽ trả cho khách hàng số tiền lên tới 1.000 USD, nếu một sản phẩm lỗi được bán qua trang web của họ gây thương tích cho người, hoặc thiệt hại tài sản, ngay cả khi sản phẩm đó được bán bởi người bán bên thứ ba trên nền tảng.

Nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhất thế giới cũng cam kết sẽ chi trả chi phí cho các yêu cầu như vậy, thậm chí cũng sẽ không tìm kiếm khoản bồi hoàn nào từ người bán bên thứ ba miễn là họ đã tuân thủ các quy tắc của Amazon, và có bảo hiểm hợp lệ khi sự cố xảy ra. Chính sách này có hiệu lực từ ngày 1 tháng 9, đã được Amazon công bố trong một bài đăng trên blog.

Chính sách này nhằm giải quyết các khiếu nại mà khách hàng đã khiếu nại về những người bán bên thứ ba sử dụng thị trường trực tuyến của Amazon để bán hàng hóa của họ, trong đó xuất hiện các sản phẩm lỗi để lại những bất cập nhất định.

“Quy trình được sắp xếp hợp lý này sẽ giúp tiết kiệm thời gian, tiền bạc và công sức cho cả khách hàng và bên người bán”, Amazon nói sẽ “Đảm bảo từ A đến Z” trong chính sách khiếu nại mới của mình. Điều đó thể hiện sự thay đổi so với quy trình hiện tại là người mua liên hệ trực tiếp với người bán để khiếu nại các vấn đề tổn thất từ sản phẩm lỗi gây ra.

Khi khách hàng gửi yêu cầu bồi thường, Amazon sẽ kết hợp hệ thống phát hiện gian lận và lạm dụng tiên tiến của mình, cùng với các chuyên gia phát hiện gian lận bảo hiểm độc lập bên ngoài để phân tích khiếu nại đó. Công ty sẽ đưa ra các tuyên bố hợp lệ cho người bán, người mua, và từ chối những gì họ cho là những tuyên bố khiếu nại không có căn cứ, phù phiếm hoặc cố tình lạm dụng. Người bán sẽ không phải tự mình điều tra các khiếu nại này.

Trong những năm gần đây, người tiêu dùng đã đưa ra những lo ngại về sự xuất hiện của hàng hóa bị lỗi, hàng giả hoặc nguy hiểm trên nền tảng thương mại điện tử này.

Vào tháng 7, Ủy ban An toàn Sản phẩm Tiêu dùng Hoa Kỳ đã đệ đơn khiếu nại chống lại Amazon, tìm cách quy trách nhiệm về việc quần áo ngủ của trẻ em không đáp ứng các yêu cầu về an toàn cháy nổ, hơn 24.000 thiết bị phát hiện carbon monoxide bị lỗi, và gần 400.000 máy sấy tóc đi kèm có nguy cơ gây điện giật.

Cơ quan Giám sát an toàn sản phẩm liên bang Mỹ thừa nhận rằng, sau khi được thông báo về các sản phẩm bị lỗi, Amazon đã rút một số danh sách sản phẩm, cảnh báo cho khách hàng và đề nghị hoàn lại tiền, nhưng vẫn tiếp tục duy trì việc này và không chịu trách nhiệm pháp lý đối với các mặt hàng do người bán bên thứ ba bán ra. Tuy nhiên, Ủy ban Mỹ cho biết, họ tin rằng Amazon phải chịu trách nhiệm về hàng hóa được bán bởi các thương gia bên thứ ba trên nền tảng của họ.

Trước đây, Amazon vẫn khẳng định rằng, họ chỉ là nền tảng kết nối người mua và người bán để bán hàng như vậy, trong khi Ủy ban An toàn Sản phẩm Tiêu dùng đang tìm cách để Amazon được phân loại là nhà phân phối theo Đạo luật An toàn Sản phẩm Tiêu dùng Mỹ. Nếu thành công, sự khác biệt như vậy sẽ làm tăng trách nhiệm của Amazon đối với an toàn sản phẩm và việc thu hồi.

Công ty cho biết trong tuyên bố của mình, chính sách mới có hiệu lực từ ngày 1 tháng 9 sẽ cho thấy Amazon “tạo điều kiện giải quyết các khiếu nại về thiệt hại tài sản và thương tích cá nhân giữa khách hàng, người bán và nhà cung cấp bảo hiểm của họ”.

Sau khi khách hàng liên hệ qua dịch vụ khách hàng của Amazon, Amazon sẽ kiểm tra tính hợp lệ của khiếu nại đó, thông báo cho người bán và giúp bên người bán đó giải quyết vấn đề. Nếu bên người bán không phản hồi, Amazon sẽ trực tiếp giải quyết mối quan tâm của khách hàng ngay lập tức, tự chịu chi phí và rồi cũng sẽ có biện pháp xử lý bên người bán nếu cố tình từ chối hợp tác theo quy định”,  Amazon cho biết.