AI và Cloud – lời giải cho bài toán tăng trưởng của ngành bảo hiểm trong đại dịch

Ngày 22/7/2021, FPT Smart Cloud tổ chức buổi hội thảo trực tuyến với chủ đề "Giải pháp đột phá Hiệu suất vận hành và Tăng cường trải nghiệm khách hàng ngành Bảo hiểm" nhằm thảo luận về xu hướng, các giải pháp tối ưu và chia sẻ câu chuyện ứng dụng công nghệ AI thành công của ngành vốn đang rất cạnh tranh và gặp nhiều thách thức trong mùa đại dịch.

Doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam đang đối mặt với áp lực phải liên tục cải tiến, nâng cao hiệu quả hoạt động, mang nhiều trải nghiệm cá nhân của khách hàng trên từng điểm chạm… Để có thể tạo nên lợi thế khác biệt, việc ứng dụng các công nghệ mới như Trí tuệ Nhân tạo (AI) và Điện toán Đám mây (Cloud) được xem là lựa chọn hàng đầu để tạo ra sự đột phá về hiệu suất vận hành, nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng.

AI giúp giải quyết nhiều thách thức đang tồn tại trong ngành bảo hiểm

Tại hội thảo, ông Lê Hồng Việt, Tổng Giám đốc FPT Smart Cloud nhận định, hiện nay tại Việt Nam, bảo hiểm là ngành đang phát triển bùng nổ, phần do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, phần vì lực lượng trung lưu đang tăng lên và có nhu cầu cao hơn về chất lượng cuộc sống, tính đảm bảo lâu dài và có nhận thức rõ ràng hơn về dịch vụ bảo hiểm. Đặc biệt, đối tượng của ngành bảo hiểm là những công dân số được sinh ra trong thời kỳ smartphone, họ khó tính hơn với dịch vụ, luôn đòi hỏi các trải nghiệm cao cấp hơn, cá nhân hóa hơn.

Trong khi đó, những trải nghiệm của khách hàng trong ngành bảo hiểm cho thấy vẫn còn khá nhiều điều vướng mắc. Đó là: Về quyền lợi bảo hiểm – khách hàng thường không rõ quyền lợi của mình cũng như các chính sách, thủ tục chi trả bảo hiểm; Về Hồ sơ nhận bảo hiểm – có quá nhiều form mẫu phải khai báo; Về Thời gian đóng bảo hiểm nhân thọ – trước đây thường có nhân viên bảo hiểm gọi nhắc nhưng hiện nay thì không, chỉ gửi tin nhắn, mà tin nhắn thì chưa chắc ai cũng có thể đọc. Ông Việt cho rằng, những bài toán này chỉ có công nghệ AI mới có thể giúp ngành bảo hiểm giải quyết một cách hiệu quả.

Theo nghiên cứu của MicKensey, sự chênh lệch về mặt lợi nhuận giữa các công ty ứng dụng tốt AI với mặt bằng chung của ngành đang là 5%. Riêng trong lĩnh vực bảo hiểm, theo Gartner, AI có ảnh hưởng rộng khắp đến tất cả các mặt của doanh nghiệp, nổi bật nhất là giúp tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất vận hành và đem lại nhiều trải nghiệm mới cho khách hàng. 

Cụ thể, AI sẽ giải quyết chuỗi giá trị và các thách thức của quy trình bảo hiểm thế nào? Ông Dương Lê Minh Đức, Phó Giám đốc Trung tâm kinh doanh AI, FPT Smart Cloud cho hay, công nghệ AI sẽ giúp các DN bảo hiểm 3 lợi ích chính. Đó là nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng năng suất lao động, quản trị và kiểm soát tốt hơn. Chẳng hạn, để tăng khả năng thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm, trong khi khách hàng có rất nhiều câu hỏi từ lợi ích đến gói sản phẩm phù hợp. Rất khó để đảm bảo tất cả những thông tin chia sẻ với khách hàng luôn chính xác. Vì vậy ứng dụng trợ lý ảo sẽ giúp khách hàng luôn được trả lời chuẩn xác và 24/7. Hoặc, trong khâu thu thập và xác thực thông tin của khách hàng và cần phải gửi các bộ hồ sơ lên hệ thống. Có nhiều thông tin giấy tờ như giấy ra viện, hồ sơ bệnh án… khi nhập lên hệ thống tốn rất nhiều thời gian. Nhưng nếu ứng dụng OCR (trích xuất và nhận diện các ký tự ảnh) thì việc nhập liệu chỉ mất 1-2 phút.

Những giải pháp AI này sẽ được cung cấp thông qua 4 nền tảng công nghệ chính: Xử lý ngôn ngữ tự nhiên giúp cho máy có thể hiểu chính xác ý định của con người trong từng hoàn cảnh cụ thể; Chuyển đổi giọng nói thành văn bản và ngược lại; Thị giác máy tính giúp máy đọc được cái giấy tờ; và Phân tích dữ liệu. Từ 4 nền tảng công nghệ này FPT đã cung cấp ra thị trường 5 sản phẩm công nghệ: Chatbot, tổng đài tự động, trích xuất dữ liệu từ ảnh, eKYC và nền tảng phân tích dữ liệu.

Với Chatbot, FPT xây dựng một hệ sinh thái chatbot toàn diện đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ khởi tạo, quản lý, tích hợp đa kênh tương tác thông minh với khách hàng. Sau khi xây dựng hệ thống chatbot này trên website và Facebook để giải đáp những câu hỏi thường gặp về quyền lợi bảo hiểm, hướng dẫn mua dịch vụ, tra cứu hồ sơ…, Viettinbank đã tăng 38% năng suất dịch vụ chăm sóc khách hàng, điểm hài lòng khách hàng đạt 4,5/5 điểm, và giải quyết được 97% yêu cầu của khách hàng. Giải pháp cũng giúp Dai-ichi life giải quyết được 98% yêu cầu từ hỗ trợ của nhân viên sales.

Với trợ lý ảo tổng đài, mỗi khi khách hàng gọi điện đến hoặc hệ thống gọi đi, những gì khách hàng trao đổi sẽ được chuyển thành văn bản. Công nghệ AI sẽ truy vấn vào hệ thống và đưa ra câu trả lời cho khách hàng. Thời gian phản hồi giữa người và máy là dưới 2 giây.

Với OCR – trích xuất dữ liệu từ ảnh, có thể xử lý 35 loại giấy tờ cho ngành bảo hiểm. Thời gian xử lý các loại giấy tờ là 0,5-1 giây và độ chính là lên tới 95%, tăng 45% năng suất lao động. Hiện sản phẩm có khả năng nhận diện được 12 loại tổn thất của xe.

Cloud là nền tảng vững chắc để tăng tốc chuyển đổi

Chia sẻ thêm về những khó khăn của ngành trong đại dịch Covid-19, ông Đào Hữu Phúc, Phó Tổng Giám đốc Nghiệp vụ bảo hiểm và công nghệ thông tin của FWD Việt Nam cho biết, thách thức lớn nhất của ngành bảo hiểm là nhận thức của khách hàng việc bảo vệ chính mình thông qua bảo hiểm nhân thọ còn khá thấp so với các nước xung quanh. Bên cạnh đó, với sự bùng nổ của đại dịch đã khiến khách hàng càng ngại tiếp xúc và khó tính hơn. Trước những thách thức đó, các công ty bảo hiểm cần phải có giải pháp tốt và đồng bộ hơn, đầu tư cải tiến quy trình bán hàng không tiếp xúc và hỗ trợ từ xa. Vì vậy, những doanh nghiệp nào ứng dụng chuyển đổi số mạnh mẽ sẽ hóa giải được những thách thức này của khách hàng là thành công.

Ngay từ lúc gia nhập thị trường, FWD đã đầu tư chuyển đổi số, từ đào tạo trực tuyến đến tư vấn bán hàng không dùng giấy, không thu tiền mặt, và phát hành hợp đồng điện tử. Gần đây, FWD đã mạnh dạn áp dụng AI khi xây dựng trợ lý ảo tổng đài hướng tới 150 ngàn cuộc gọi/tháng, giúp tăng 40% năng suất lao động, duy trì độ hài lòng cao của khách hàng. Công ty cũng đã áp dụng AI vào việc kiểm tra chứng từ, trích xuất dữ liệu từ ảnh OCR. Theo kế hoạch trong thời gian tới, FWD sẽ áp dụng AI vào quy trình thẩm định tự động.

Đồng quan điểm với ông Phúc về sức mạnh của chuyển đổi số trong việc giải quyết thách thức của doanh nghiệp. Ông Bùi Minh Tiền, Giám đốc Trung tâm kinh doanh Cloud của FPT Smart Cloud nhấn mạnh thêm, các doanh nghiệp muốn chuyển đổi số nhanh hơn, tốc độ triển khai nhanh hơn cần phải có một nền tảng vững mạnh, và Cloud chính là nền tảng đổi mới của doanh nghiệp. 

Theo ông Tiền, hiện nay các nền tảng Cloud trong nước cung cấp đầy đủ năng lực chất lượng quốc tế với 3 tầng dịch vụ, từ hạ tầng, nền tảng cho tới ứng dụng, sẵn sàng giúp các doanh nghiệp bảo hiểm tập trung vào các đổi mới dựa trên công nghệ cho các dịch vụ kinh doanh cốt lõi. FPT hiện cung cấp hơn 50 dịch vụ Cloud có sẵn, đáp ứng những tiêu chuẩn khắt khe về bảo mật phù hợp với chính sách đặc thù của Việt Nam, với những mô hình đám mây công cộng, đám mây riêng và đám mây lai, linh hoạt đáp ứng nhu cầu theo đặc thù từng ngành.