Đã đến lúc phải thay thế các hệ thống contact center cũ

Những biến động trong thị trường contact center buộc các tổ chức phải tư duy một cách chiến lược về công nghệ cần thiết để hỗ trợ khách hàng hiện nay - hãng nghiên cứu thị trường IDC nhận định.

Genesys, nhà cung cấp các giải pháp trải nghiệm khách hàng đa kênh và contact center vừa công bố việc gần 250 công ty đang triển khai thay thế các hệ thống contact center cũ để chuyển đổi sang Nền tảng Trải nghiệm Khách hàng Genesys (Genesys Customer Experience Platform) trong năm 2017. Bao gồm các công ty Fraser Health, Lufthansa, Pentafon, Rapid Financial Solutions, Transat…, trong đó có một công ty đồ uống đa quốc gia, một ngân hàng bán lẻ Hoa Kỳ và một công ty dịch vụ tài chính lớn phục vụ ngành công nghiệp ô tô. 

Việc thay thế giải pháp cũ do nhu cầu tăng cao của khách hàng về các giải pháp đa kênh cũng như những xu thế thay đổi mới trong ngành. Theo hãng nghiên cứu thị trường Gartner cho biết, thị trường giải pháp cơ sở hạ tầng contact center (contact center infrastructure – CCI) đã chín muồi nhưng vẫn còn đang trong quá trình phát triển. Các nhà lãnh đạo phụ trách ứng dụng các giải pháp contact center và dịch vụ khách hàng đang tăng cường tìm kiếm giải pháp thay thế cho những “call center’ tại chỗ truyền thống chỉ có khả năng cung cấp tương tác bằng điện thoại, hoặc những “contact center’ đa kênh nhưng lại dựa vào các kênh truyền thông cô lập, tách biệt bằng những hệ thống có mức độ tích hợp chặt chẽ hơn với khả năng hỗ trợ chuyển đổi ngữ cảnh một cách nhất quán và thông suốt giữa các kênh tương tác (gọi là tương tác đa kênh).

Giải pháp của Genesys cung cấp các năng lực đa kênh thực sự và đầy đủ để kết nối toàn bộ hành trình tương tác với khách hàng, từ marketing đến bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. Genesys còn đưa ra lộ trình chuyển đổi dễ dàng và liền mạch giữa môi trường tại chỗ và môi trường điện toán đám mây cho những tổ chức đang có mong muốn hiện đại hóa và mở rộng các chức năng contact center của họ bằng một giải pháp dựa trên nền tảng điện toán đám mây an toàn, linh hoạt và có khả năng mở rộng.

Ông Tom Eggemeier, Chủ tịch Genesys cho hay, các dự án chuyển đổi hệ thống cũ trong năm 2017 đã ứng dụng và triển khai nhiều nền tảng giải pháp khác nhau của Genesys, cả trong môi trường tại chỗ và trên nền tảng điện toán đám mây, bao gồm cả Genesys PureCloud, PureConnect và PureEngage. Những dự án chuyển đổi này có nhiều quy mô khác nhau và 40% trong số đó có số lượng khai thác viên từ 500 đến 5.000 người.

Gần 45% số hợp đồng thay thế hệ thống cũ đã bắt đầu và hoàn tất trong năm nay, góp phần rút ngắn đáng kể chu kỳ bán hàng của Genesys. Chu kỳ bán hàng các giải pháp dành cho doanh nghiệp lớn/doanh nghiệp nhỏ và vừa của công ty (tương ứng là PureEngage và PureConnect), đã được rút ngắn từ mức trung bình là 18 tháng xuống chỉ còn 6 tháng.

Thay thế các hệ thống cũ bằng phương pháp luận PureBridge sáng tạo, Genesys đã góp phần nâng cao nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của việc chuyển đổi sang một giải pháp đảm bảo trải nghiệm khách hàng mới cũng như đưa ra các bước đi theo khuynh hướng “Tất cả trong một, nhưng không phải là tất cả đồng thời”. Chương trình PureBridge cung cấp nhiều công cụ đánh giá dành cho cả doanh nghiệp và cá nhân.  

Ngày 15 và 16/11 tới đây, những lợi ích và thành công của sự chuyển đổi này sẽ được bà Melanie Turek, Phó chủ tịch phụ trách nghiên cứu của Frost & Sullivan trình bày tại chương trình hội thảo qua mạng (webinar) miễn phí trong vòng 60 phút với chủ đề “Một chiến lược hiện đại hóa Contact Center giải quyết những thách thức của các hệ thống cũ như thế nào?”.

Ô Lâu