91% doanh nghiệp đã triển khai giải pháp AI để tăng độ hài lòng cho khách hàng

Khảo sát toàn cầu với hơn 550 giám đốc cấp cao tại 30 quốc gia và vùng lãnh thổ cho biết, 91% công ty “biểu tượng” - những công ty có chỉ số trải nghiệm khách hàng hài lòng cao nhất và thương hiệu hàng đầu được công nhận toàn cầu, đều triển khai các giải pháp Trí tuệ Nhân tạo (AI) nhằm tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng, so với 42% tỉ lệ chung của toàn bộ các doanh nghiệp trong lĩnh vực của họ.

Kết quả khảo sát này có trong Báo cáo mới nhất Tiến tới Biểu tượng (Getting Iconic) của Tạp chí Công nghệ MIT (MIT Technology Review) do Genesys tài trợ. Báo cáo cho hay, các công ty biểu tượng thường xem công cụ AI tự động đạt hiệu quả hơn cả khi bổ sung và mở rộng năng lực của nhóm hỗ trợ khách hàng. 60% các công ty này được khảo sát cảm thấy họ đã có sự kết hợp hiệu quả giữa các kênh giao tiếp khách hàng tự động và “trực tiếp”, trong khi tỉ lệ của các công ty hiệu quả thấp là 26%, và tỉ lệ chung là 40%. 

Ngoài ra, báo cáo cũng kết luận rằng các công ty biểu tượng đang sử dụng AI cho nhiều lĩnh vực thay vì chỉ chatbot tự động. Hầu hết đều cho rằng AI đang dẫn dắt khả năng phân tích khách hàng của doanh nghiệp. Các công cụ, ứng dụng và quy trình hoạt động tối ưu phục vụ khách hàng qua từng giai đoạn luôn được coi là chiến lược tăng trưởng cốt lõi cho các doanh nghiệp thành công toàn cầu. Và sự thành công đó chỉ có được với sự trợ giúp của tiến bộ công nghệ như phân tích dữ liệu lớn giúp biến thông tin khách hàng thành tài sản có thể dự đoán, và trợ lý ảo giúp công ty quản lý các yêu cầu của khách hàng hiệu quả hơn. 

Các công ty biểu tượng coi sự dẫn đầu về triển khai công nghệ là thành tố có tầm quan trọng gấp 3 lần trong việc giúp duy trì trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng. Trong khi đó, chỉ 50% các công ty có tỉ lệ trải nghiệm khách hàng hài lòng thấp và công nhận thương hiệu thấp đang triển khai các công nghệ liên quan, và 10% không có ý định tương tự. 

Ông Merijn te Booij, Giám đốc marketing của Genesys nhận định: “Nghiên cứu này xác nhận những điều chúng tôi dự đoán, trí tuệ nhân tạo sẽ đóng vai trò quan trọng khi đưa độ hài lòng sử dụng của khách hàng lên mức cao hơn. Chúng tôi vui mừng khi Kate, công cụ AI trải nghiệm khách hàng mới của chúng tôi, sẽ giúp mang lại khả năng trao đổi mượt mà và theo ngữ cảnh tốt hơn giữa công cụ bot và con người. Kết hợp sức mạnh tự động này với sự góp mặt của con người trong toàn doanh nghiệp sẽ mang lại giải pháp AI phối hợp hiệu quả mà bất cứ doanh nghiệp dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng nào cũng đều cần tới”.

Báo cáo Tiến tới Biểu tượng còn bao gồm khảo sát toàn cầu cùng các trường hợp điển hình của các hãng dẫn đầu trải nghiệm khách hàng như Alibaba, BT Global Services, Lexus, Nubank, Uber, và Zurich Insurance… Báo cáo cho biết thêm, gần 90% lãnh đạo cấp cao của công ty biểu tượng cảm thấy quen thuộc với việc quản lý trải nghiệm khách hàng đa kênh. Các công ty biểu tượng có vai trò ngày càng năng động hơn trong việc quản lý hệ sinh thái, trung bình các công ty này có mức độ yêu cầu cao gấp 2 lần so với các doanh nghiệp nói chung khi yêu cầu đối tác hệ sinh thái phải tuân thủ tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng của họ, và gần 3 lần khi yêu cầu hệ thống trải nghiệm khách hàng cần được tích hợp với đối tác. 1/3 công ty biểu tượng cho biết họ không chủ động chia sẻ những thông tin chuyên sâu về khách hàng trong hệ sinh thái của mình, họ đồng thời cũng nhận thấy những ưu thế cạnh tranh vượt trội khi tận dụng tốt các thông tin về khách hàng. 

“Các công ty biểu tượng hàng đầu hiểu rằng họ cần phải dẫn dầu trong đầu tư công nghệ trải nghiệm khách hàng, nhưng họ cũng nhận thấy việc quá phụ thuộc vào công nghệ tìm kiếm hiệu quả có thể làm giảm, chứ không tăng, mức độ tiếp cận khách hàng cần thiết để mang lại thành công” – bà Elizabeth Bramson-Boudreau, CEO và Biên tập của MIT Technology Review. 

Ô Lâu